Tuesday, April 21, 2015

การบริการอาหารและเครื่องดื่ม

การบริการอาหารและเครื่องดื่ม

ความสำคัญของอาหาร


อาหารจัดว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับร่างกาย จึงมีการกำหนดอาหารขึ้นเป็นปัจจัยอย่างหนึ่งในการดำเนินชีวิต ดังนั้นคนทุกคนจำเป็นจะต้องรับประทานอาหารเพื่อให้ชีวิตดำเนินต่อไป หากมีลูกค้าซึ่งอาจเป็นคนไทย ชาวต่างประเทศ หรือนักท่องเที่ยวเข้ามารับประทานอาหารในร้านเป็นจำนวนมาก ย่อมทำให้มีการรับประทานอาหารมากขึ้น ซึ่งหมายถึงงานมากขึ้นและรายได้สำหรับพนักงานจะมากขึ้น


อาหารคืออะไร?

อาหาร คือ สิ่งต่างๆ ที่เรารับประทานเข้าไป โดยการใส่ปาก เคี้ยว กลืนและย่อยเพื่อให้ดูดซึมไปบำรุงส่วนต่างๆ ของร่างกาย รวมถึงอาหารใจเมื่อได้รับประทานเข้าไปจะรู้สึกพอใจ ประทับใจ

อาหารที่ดี คืออาหารที่สะอาด ไม่เป็นพิษ มีรสชาติอร่อยซึ่งมาพร้อมกับการบริการที่ดี ประทับใจ สามารถเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการได้ในครั้งต่อๆ ไป

อาหารไม่ดี คือ อาหารที่ไม่สะอาดเมื่อรับประทานเข้าไปแล้วทำให้ร่างกายได้รับอันตราย อาจเจ็บป่วยหรือเป็นโรคได้ รวมถึงการบริการที่ไม่ดี ขาดการเอาใจใส่


สารอาหารถูกจำแนกให้เป็น 6 หมู่หลักตามองค์ประกอบทางเคมี คือ
หมู่ที่ 1 โปรตีน พบใน เนื้อสัตว์ ไข่ นม ถั่ว
หมู่ที่ 2 คาร์โบไฮเดรต พบใน ข้าว แป้ง น้ำตาล เผือก มัน
หมู่ที่ 3 เกลือแร่หรือแร่ธาตุ มีอยู่ใน พืชผัก
หมู่ที่ 4 วิตามิน มีอยู่ใน ผลไม้
หมู่ที่ 5 ไขมัน ไขมันจากพืชและสัตว์
หมู่ที่ 6 น้ำ
ผู้ประกอบอาหารควรคำนึงถึงการปรุงอาหารที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับสารอาหารครบถ้วนตามสัดส่วนที่ควรได้รับในแต่ละวัย

นอกจากนี้ ผู้ประกอบอาหารควรคำนึงถึงใยอาหารซึงเป็นคาร์โบไฮเดรตโมเลกุลใหญ่ ๆ ที่มีประโยชน์ต่อร่างกาย โดยช่วยการขับถ่าย จับไขมันจากอาหาร ลดการดูดซึมพวกน้ำตาล ป้องกันมะเร็งในลำใส้ ป้องกันโรคริดสีดวงทวาร และป้องกันโรคลำไส้โป่งพอง คนเราควรได้รับใยอาหารวันละ25กรัม ใยอาหารพบมากใน ผักต่างๆและผลไม้บางชนิด


อาหารดีขึ้นอยู่กับ

1. การใช้วัตถุดิบและเครื่องปรุง เป็นการคัดวัตถุดิบ เครื่องปรุง การเก็บรักษา การถนอมอาหารให้มีคุณภาพมาตรฐาน

2. การปรุงอาหาร โดยคำนึงถึง การปรุงอาหารให้สุกโดยทั่วถึง การสงวนคุณค่าเช่น อาหารประเภทผัก ผลไม้ ควรใช้ไฟแรง และใช้เวลาสั้นในการลวกหรือต้มแค่สุก และมีวิธีปรุงที่ถูกสุขลักษณะป้องกันการปนเปื้อนต่างๆ

3. ภาชนะและอุปกรณ์ที่ใช้ จะต้องใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสมกับประเภทของอาหาร อุปกรณ์มีความสะอาด เก็บรักษาเรียบร้อย ช้อน ส้อม ตะเกียบ วางตั้งเอาด้ามขึ้นในภาชนะโปร่งสะอาด 
และมีการปกปิด เก็บสูงจากพื้นอย่างน้อย 60 ซม.

4. การบริการ การให้การต้อนรับและดูแลเอาใจใส่ลูกค้า ให้ได้ถูกต้องตามมาตรฐานที่ดี

5. ความสะอาดของสถานที่ ปลอดจากฝุ่นละออง แมลง สัตว์ต่างๆ จัดสถานที่เป็นสัดส่วน ห้องน้ำอยุ่ห่างจากที่ปรุงและทานอาหาร ขยะมูลฝอยและน้ำเสียได้รับการกำจัดด้วยวิธีที่ถูกหลักสุขาภิบาล



เครื่องดื่มแบ่งออกเป็นชนิดที่ไม่มีแอลกอฮอล์ และที่มีแอลกอฮอล์

  1. ชา
    เป็นเครื่องดื่มที่มีประวัติยาวนานกว่า5000ปี แต่เดิมเป็นการดื่มเพื่อสุขภาพ ต่อมาเป็นการดื่มเพื่อความอร่อยในกลิ่นหอมและรสชาด ยอดใบชาจะมีราคาแพงกว่าส่วนอื่นของต้น ประเทศที่มีชื่อเสียงในการปลูกชาได้แก่ จีน อาฟริกาตะวันออก อินเดีย อินโดนีเชีย ศรีลังกา ใบชาจำแนกออกตามประเภทที่จำหน่ายตามท้องตลาดดังนี้
    Afternoon tea ชายามบ่าย
    Assam อัสสัม
    China ชาจีน
    Darjeeling
    Earl Grey ชาเอิร์ลเกรย์
    English breakfast
    Iced tea
    Indian or Ceylon Blend
    Jasmine
    Kenya
    Lapsang Souchong ชาเลปซาง ซูชอง
    Multi-pot
  2. กาแฟ
    กาแฟที่ดีต้องมีกลิ่นหอม รสชาติเข้มพอดี กลมกล่อม และมีสีน้ำตาลนวล ไม่ออกสีเทา
    สาเหตุที่ทำให้กาแฟเสียคุณภาพประกอบด้วย
      - น้ำที่ใช้ไม่บริสุทธิ์
      - อุณหภูมิขณะที่ต้มสูงหรือต่ำกว่า 96 องศา C
      - อุ่นกาแฟไว้ในกาสูงหรือต่ำกว่า 68 องศา C
      - อุ่นกาแฟไว้ในกานานเกินไป
      - ใส่ปริมาณกาแฟมากหรือน้อยเกินไป
      - ใช้เวลาในการต้มกาแฟมากหรือน้อยเกินไป
      - เมล็ดกาแฟผ่านการคั่วไม่เหมาะสม
      - กาแฟเก่าเกินไป
      - ใช้แมล็ดกาแฟผิดขนาด ไม่เข้ากับเครื่องทำกาแฟ
      - อุปกรณ์ที่ใช้ไม่สะอาด
      - มีกากปนอยู่กับกาแฟที่ใช้ดื่ม
  3. ช๊อกโกแล็ต
  4. เครื่องดื่มอื่นๆที่ไม่มีแอลกอฮอล์
  5. ไวน์

    ไวน์มีแหล่งผลิตที่สำคัญคือ ฝรั่งเศส เยอรมัน อิตาลี สเปน เปอร์ตุเกส อังกฤษ ออสเตรเลีย สหรัฐอเมริกา อาฟริกาใต้

    ไวน์แบ่งออกเป็นชนิดต่างๆคือ ไวน์ที่มีก๊าซ ไวน์แดง ไวน์ขาว ไวน์หวาน และไวน์สีชมพูอ่อน

    ไวน์ขาวแบ่งออกตามสายพันธุ์องุ่นคือ Chardonnay, Chennin blanc, Gewurztraminer, Pinot Blanc, Pinot Gris / Pinot Grigio, Riesling, Sauvignon Blanc, Semillon, เป็นต้น

    ไวน์แดงแบ่งออกตามสายพันธุ์องุ่นคือ Cabernet Sauvignon, Gamay, Merlot, Pinot Noir, Sangiovese, Shiraz / Syrah, Tempranillo, Zinfandel เป็นต้น

    การเลือกซื้อไวน์ควรดูที่ Bin number (หมายเลขของถังที่บรรจุ), ยี่ห้อ, ประเทศที่ผลิต, การรับรองแหล่งผลิต (AOC ย่อมาจาก Appellation d'orifine Controlee), Chateau / Estate bottled, ชนิดของสายพันธุ์องุ่น, ปีการผลิต, และ ราคา
  6. เหล้าค็อกเทล
  7. เหล้ากลั่น
  8. เหล้าออกรสหวาน
  9. เบียร์
  10. น้ำผลไม้ที่มีแอลกอฮอล์
การดื่มที่เหมาะสมและปลอดภัย

ลูกค้าดื่มแอลกอฮอล์ด้วยเหตุผลหลายประการ เช่น เพื่อการผ่อนคลาย เพื่อดับกระหาย เพื่อความสนุกสนาน  สำหรับคนส่วนมากแล้ว การดื่มแอลกอฮอล์ในปริมาณเล็กน้อยไม่เป็นอันตรายต่อสุขภาพ และอาจให้ประโยชน์ด้วย


ความหมายของการบริการ

“บริการ” (SERVICE) หลายคนที่ได้ฟังแล้วจะรู้สึกว่าเป็นอาชีพที่น่ารังเกียจ ไม่มีเกียรติ และมีความรู้สึกว่าต่ำต้อย เป็นเสมือนคนคอยรับใช้ผู้อื่น จะต้องถูกตำหนิ

ในความเป็นจริง “บริการ” เป็นอาชีพที่ทุกๆ คนควรภาคภูมิใจเพราะเป็นอาชีพที่สามารถสร้างความพึงพอใจ ประทับใจ ให้กับผู้อื่นดังนั้น การบริการ หมายถึงการให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นด้วยความเต็มใจ ทำให้ผู้อื่นได้รับความพึงพอใจ

การบริการ หรือ SERVICE ที่ดีจึงต้องประกอบด้วยคุณลักษณะ 7 ประการ คือ

  1. S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความสำบากยุ่งยากของลูกค้า
  2. E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากลูกค้าอย่างรวดเร็วทันใจ โดยที่ลูกค้ายังมิทันได้เอ่ยปากเรียกหา
  3. R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือ ให้เกียรติลูกค้า
  4. V = Voluntariness manner ลักษณะการให้บริการ เป็นแบบสมัครใจและเต็มใจทำ 
  5. I = Image Enhancing แสดงออกซึ่งการรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการ และเสริมภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย
  6. C = Courtesy กิริยาอาการอ่อนโยน สุภาพและมีมารยาทดี อ่อนน้อมถ่อมตน
  7. E = Enthusiasm มีความกระฉับกระเฉง และกระตือรือร้นขณะบริการ จงให้บริการมากกว่าที่คาดหวังเสมอ



ความสำคัญของการบริการ


งานบริการเป็นงานที่สร้างความพึงพอใจและประทับใจให้กับลูกค้า หรือผู้มาใช้บริการและผู้มาติดต่อ การให้บริการที่ดีจะส่งผลโดยตรงต่อการปฏิบัติงาน และความล้มเหลวในการบริการจะเป็นผลเสียอย่างร้ายแรงหากไม่ได้รับการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ดังนั้นพนักงานบริการทุกคนจะต้องให้ความสำคัญและมีความรับผิดชอบในการบริการ เพราะ พนักงานบริการคือหน้าตาของร้าน

การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพอยู่จากตัวของพนักงานแต่ละคน ต้องอาศัยทัศนคติที่ดี การบริการที่แสดงออกถึงความพร้อมของการบริการ มีความสุภาพ อ่อนโยน มีไมตรีจิตที่ดี เพื่อจะสามารถชนะใจลูกค้าที่มาใช้บริการ การบริการสามารถกระทำได้ตั้งแต่ลูกค้าก้าวเข้ามายังร้าน จนกระทั่งลูกค้าเดินออกจากร้านซึ่งพนักงานบริการทุกคนสามารถปฏิบัติได้ การให้บริการที่ดีจะเป็นเสมือนเครื่องมือช่วยให้ผู้ติดต่อกับภัตตาคารหรือร้านอาหาร เกิดความเชื่อถือ ศรัทธา และสร้างภาพลักษณ์ซึ่งจะมีผลในการสั่งซื้อหรือใช้บริการในอากาสต่อไป

การบริการอย่างมีคุณภาพ

การบริการที่มีคุณภาพ (Total Quality Service) เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในการให้บริการ ซึ่งการให้บริการที่ดีจะต้องมาจาก 2 ส่วนด้วยกัน โดยเริ่มจากการมีทัศนคติหรือมีจิตสำนึกที่ดีในการบริการที่ดี และรวมกับการมีบุคลิกลักษณะ ท่าทาง บุคลิกภาพที่ดี มีความอ่อนน้อม สุภาพ มีไมตรีจิตที่ดี ซึ่งเรียกว่า “มาตรฐานการบริการ” ดังนั้น การบริการอย่างมีคุณภาพ หมายถึง การบริการที่ดี พนักงานบริการมีความพร้อมทางด้านจิตใจ และแสดงออกโดยการปฏิบัติ ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ

แนวทางที่ควรปฏิบัติในการให้บริการ

ปัจจุบันมีการแข่งขันเกี่ยวกับกิจการด้านภัตตาคารเป็นอย่างมาก ทั้งนี้เพื่อที่จะสามารถดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ จำเป็นจะต้องมีการบริการที่ดี มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และคำนึงถึงการบริการอย่างสม่ำเสมอภาคและเหมาะสม โดยมีแนวทางในการปฏิบัติ คือ

1. พนักงานบริการจะต้องให้ความสนใจต่อลูกค้า

2. พนักงานบริการพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าทุกๆ ท่าน

3. พนักงานบริการ ให้บริการด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

4. พนักงานบริการต้องดูแลความสะอาดของตนเองและร่างกายสม่ำเสมอ

5. พนักงานบริการควรมีความถูกต้องและแม่นยำในการให้บริการ

6. พนักงานบริการมีความรู้ เกี่ยวกับสินค้าและสิ่งต่างๆ

7. พนักงานบริการควรหาโอกาสเพิ่มการขายหรือการให้บริการ

8. พนักงานบริการจะต้องรู้จักการบริการ โดยไม่ลัดคิว บริการตามมาตรฐานที่ถูกต้อง

9. พนักงานบริการจะต้องให้ความสนใจในด้านต่างๆ เพื่อสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ถูกต้อง รู้สึกและรับรู้ความต้องการของลูกค้า พูดคุยบ้างตามสมควร

การเตรียมความพร้อมก่อนบริการ

1. สถานที่

สถานที่ เป็นสิ่งที่ลูกค้าสามารถรับรู้และสัมผัสได้ ด้วยการมองเห็นตลอดจนเป็นส่วนที่สร้างภาพลักษณ์ให้เกิดขึ้นได้อย่างชัดเจน รวมถึงเป็นบริเวณพื้นที่ที่พนักงานทุกคนจะต้องประกอบกิจการในการดำเนินงานตลอดวัน

ดังนั้นความพร้อมของสถานที่ จะต้องประกอบด้วย

1. ความปลอดภัย

2. บรรยากาศ

3. ความสะอาดของห้องอาหาร, ห้องน้ำ, อุปกรณ์ที่ให้บริการต่างๆ ซึ่งพนักงานบริการจะต้องตรวจดูตั้งแต่ ผนังเพดานจนถึงพื้นห้องรวมทั้งเครื่องประดับ โคมไฟประตู หน้าต่าง ม่าน ให้อยู่ในสภาพที่เรียบร้อย ถ้าไม่เรียบร้อยจะต้องรีบซ่อมแซม และทำการแก้ไขทันที โดยเฉพาะพื้นห้องจะต้องสะอาด เพราะเป็นจุดที่มองเห็นได้ชัดเจน และแสดงออกถึงภาพลักษณ์ได้เป็นอย่างดี แสงสว่างหรือความสว่างของห้องอาหารจะต้องเหมาะสมไม่มืดสลัว หรือจ้ามากเกินไป มีการปรับอุณหภูมิของเครื่องปรับอากาศได้เหมาะสม นอกจากนี้ร้านบางแห่งจะมีมุมมีซอก เป็นสาเหตุให้ “ยุง” เข้ามาในห้องอาหารได้ หากยุงกัดลูกค้าที่มาใช้บริการย่อมก่อให้เกิดความรำคาญ เสียความรู้สึกและบรรยากาศของห้องอาหารได้ ดังนั้นพนักงานบริการควรเอาใจใส่ และระมัดระวังอย่าให้มียุง โดยหลังจากทำความสะอาดแล้วควรฉีดยากันยุงทิ้งไว้เป็นระยะเวลานานจนกว่ากลิ่นของยากันยุงจะหมดไป ควรฉีดหลังทำความสะอาดก่อนปิดร้าน เพื่อเช้าวันรุ่งขึ้นกลิ่นจะหมดไป เวลาฉีดต้องระวังอย่าให้ปนเปื้อนภาชนะหรืออาหารและเครื่องปรุงที่จัดเก็บไว้

2. บุคคล

บุคคล ได้แก่ พนักงานทุกๆ ท่านที่ปฏิบัติงานภายในร้าน ทั้งพนักงานฝ่ายครัวและพนักงานฝ่ายบริการ ก่อนการปฏิบัติงาน พนักงานจะต้องสำรวจความเรียบร้อยของตนเอง อันได้แก่

2.1) การแต่งกาย ถูกระเบียบ

2.1.1 พนักงานที่ปฏิบัติงานในร้านจะต้องใส่เครื่องแบบพนักงานของบริษัทฯ และต้องแต่งกายให้ถูกต้องตามระเบียบ โดยที่พนักงานทุกคนสวมใส่เสื้อ และกางเกงตามแบบที่บริษัทฯ ออกให้

2.1.2 พนักงานหญิงทุกคนที่ผมยาวจะต้องใช้กิ๊ฟเน็ตคลุมผม ที่บริษัทฯ จัดให้ ส่วนพนักงานชายจะต้องสวมหมวกที่บริษัทฯ ออกให้ตลอดเวลาการปฏิบัติงาน

2.1.3 ป้ายชื่อ จะต้องพิมพ์ชื่อจริงเท่านั้น โดยออกจากฝ่ายบุคคล ห้ามวาดลวดลายและแต่งเพิ่มเติม เครื่องแบบทั้งหมดข้างต้นต้องไม่ชำรุด ขาด เปื่อย หรือมีสีซีดจาง สะอาด ไม่มีกลิ่น พนักงานฝ่ายครัวจะต้องสวมใส่ผ้ากันเปื้อน พนักงานฝ่ายบริการจะต้องนำชายเสื้อใส่ไว้ในกระโปรง หรือกางเกง อนุญาตให้พนักฝ่ายครัวปล่อยชายเสื้อออกนอกกางเกงได้

2.1.4 รองเท้าและถุงเท้า พนักงานฝ่ายครัวทุกคนจะต้องสวมรองเท้าสีดำ หรือรองเท้าบูทยาง พนักงานฝ่ายบริการทุกคนจะต้องสวมรองเท้าสีดำ พื้นยาง ไม่มีส้น หรือรองเท้าคัตชูสีดำ พนักงานฝ่ายครัวทุกคนต้องใส่ถุงเท้า สีขาวหรือสีดำ ไม่มีลวดลาย พนักงานฝ่ายบริการใส่ถุงเท้าสีขาวไม่มีลวดลาย

2.2) เครื่องประดับ

2.2.1 พนักงานฝ่ายครัวทุกคน มิให้ใส่ต่างหู, แหวน, นาฬิกา, สร้อยข้อมือ, สายสิญน์ เนื่องจากไม่ถูกสุขอนามัย และอาจนำไปสู่การเป็นอันตรายต่อลูกค้า เพราะเครื่องประดับอาจร่วงหล่นลงในอาหารได้

2.2.2 พนักงานฝ่ายบริการทุกคน อนุญาตให้ใส่เฉพาะ นาฬิกา 1เรือน, แหวนมือละ1วง, ต่างหู หูละ 1อัน ต้องเป็นต่างหูที่ติดกับติ่งหู มีเส้นผ่าศูนย์กลางไม่เกิน1เซนติเมตร

2.3) อนามัยบุคคล
สุขอนามัยส่วนบุคคลเป็นส่วนประกอบของบุคลิกภาพที่ควรให้ความใส่ใจเป็นพิเศษ เนื่องจากพนักงานบริการเป็นผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด ลูกค้ามักจะสังเกตพนักงานบริการก่อนว่ามีความใส่ใจและให้ความสนใจเอาใจใส่ด้านความสะอาดของตนเองมากน้อยเท่าใด เพื่อประเมินคุณภาพและความปลอดภัยของอาหารและเครื่องดื่มที่ได้รับ ดังนั้น พนักงานบริการควรเอาใจใส่และให้ความสนใจต่อสิ่งต่างๆ ดังนี้

2.3.1 ผม พนักงานชายต้องตัดผมสั้นเหนือหู ผมด้านหลังจะต้องไม่ยาวปรกต้นคอ จอนผมมีขนาดกว้างไม่เกิน 1 นิ้ว ไม่ยาวเกินติ่งหู (ผมทรงรองทรงสูง) พนักงานหญิง ในกรณีที่ผมยาว จะต้องรวบให้เรียบร้อย และติดกิ๊ฟที่มีเน็ตคลุมผม ไม่ให้ผมหลุดกระจาย และมีผมบังใบหน้า ผมจะต้องไม่โกรก ย้อม และเปลี่ยนสีผม

2.3.2 ใบหน้า พนักงานหญิงจะต้องแต่งหน้าบ้างเล็กน้อย พอสวยงามมีใบหน้าที่สดใส ร่าเริง

2.3.3 มือและเล็บ พนักงานทุกคนต้องรักษามือให้สะอาด และตัดเล็บสั้นเสมอปลายนิ้ว และสะอาด ห้ามเคลือบเล็บหรือทาสีเล็บ หากมีบาดแผลจะต้องใช้พลาสเตอร์ปิดให้มิดชิด

2.3.4 กลิ่นตัว พนักงานทุกคนจะต้องรักษาร่างกายให้สะอาดอยู่เสมอ ไม่มีกลิ่นตัวรบกวน และเป็นที่รังเกียจของผู้ร่วมงาน และลูกค้า

2.3.5 กลิ่นปาก พนักงานทุกคนจะต้องรักษาช่องปากให้สะอาด ไม่ให้มีกลิ่นปากรบกวนผู้อื่น โดยใช้สารกำจัดกลิ่นปากพอประมาณ รวมถึงช่องปาก ฟัน จะต้องสะอาด ไม่มีคราบสกปรก

2.4) บุคลิกลักษณะ
พนักงานบริการทุกๆ คน จะต้องมีบุคลิกลักษณะที่ดี ซึ่งการมีบุคลิกลักษณะที่ดีไม่ได้ขึ้นอยู่กับการมีหน้าตาที่สวยงาม มีรูปร่างที่ดี คนธรรมดาทั่วไปสามารถที่จะพัฒนาตนเองให้เป็นคนที่มีบุคลิกลักษณะที่ดีได้ โดยการทำตนให้เป็นคนแข็งแรง สะอาด ประณีต หมดจด แจ่มใส มีท่าทางที่ดีละมุนละม่อม อ่อนน้อม มีความมั่นใจ ขณะเข้าไปหาลูกค้า พูดจาชัดถ้อยชัดคำ เข้าใจง่าย ไม่ตะกุกตะกัก

การยืน พนักงานบริการจะต้องยืนในท่าทางที่สง่างาม ไหล่ตั้งตรง ผึ่งผาย ตัวตรง ใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส

การเดิน พนักงานบริการจะต้องก้าวเท้าเดินอย่างมั่นใจ มีจุดมุ่งหมาย เป้าหมายในการเดินทางไป ไม่เดินไปอย่างร่องลอย ต้องก้าวเท้าเดินอย่างรวดเร็ว ว่องไวเพื่อให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า และจะต้องเดินอย่างสง่างาม เดินตัวตรงไม่ห่อไหล่ ท่าทางมั่นใจ

2.5) ตรวจสอบตนเองก่อนบริการ
พนักงานบริการควรตรวจสอบ การปรากฏตัว และความเรียบร้อยของตนเอง โดยการส่องกระจกตรวจดูความเรียบร้อย ตั้งแต่ศีรษะจรดเท้าก่อนที่จะไปปฏิบัติงานทุกครั้ง

3. อุปกรณ์, เครื่องมือ, สิ่งของ

ในการให้การบริการอาหารและเครื่องดื่มภายในร้าน จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการจัดหาอุปกรณ์ และ เครื่องมือ รวมถึงของใช้ต่างๆ ให้เหมาะสมกับประเภทของอาหาร และมีปริมาณเพียงพอต่อการขาย หากเครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ ไม่เพียงพอแล้วจะทำให้การบริการขาดความสะดวกและรวดเร็ว เนื่องจากถ้ามีลูกค้าเข้ามาในร้านเป็นจำนวนมากทุกคนไม่มีเวลามาจัดเตรียมทำให้เกิดความขลุกขลัก ซึ่งหมายถึง การบริการไม่ดีเท่าที่ควร ฉะนั้น เครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ เช่น ช้อนอาหาร ช้อนซุป จานแบ่ง ถ้วยแบ่ง รวมถึงตะเกียบ กระดาษรองจาน และอื่นๆ จะต้องมีการจัดเตรียมให้พร้อมทั้งในพื้นที่ฝ่ายครัว และพื้นที่ฝ่ายบริการ ปกติแล้วในพื้นที่ฝ่ายบริการมีตู้สำหรับจัดเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ เพื่อเมื่อเปิดการขายจะสามารถหยิบใช้ได้สะดวก ทั้งนี้ การหยิบใช้ที่สะดวกได้นั้นนอกจารกจะมีเครื่องใช้เพียงพอแล้ว จะต้องมีการจัดวางอุปกรณ์ เครื่องใช้ จัดใส่ตู้หรือที่เก็บอุปกรณ์ได้อย่างเหมาะสม มีการจัดเรียงไว้อย่างเป็นระเบียบ แยกอย่างชัดเจนถึงคุณสมบัติของอุปกรณ์แต่ละประเภท โต๊ะ และเก้าอี้ เป็นอุปกรณ์ที่มีความสำคัญ จะต้องเอาใจใส่เป็นพิเศษเช่นเดียวกัน โต๊ะและเก้าอี้ภายในร้านจะต้องมีการจัดวางไว้อย่างเหมาะสม สวยงาม บนโต๊ะจะต้องประกอบด้วยอุปกรณ์ต่างๆ ที่เตรียมไว้ และเป็นระเบียบ ประกอบด้วย
1. ชุดเครื่องปรุง ประกอบด้วย ซอสโซยู พริกไทย พริกญี่ปุ่นสีแดง(ซิจิมิ) พริกญี่ปุ่นสีเขียว(ซันโจ) เกลือ ไม้จิ้มฟัน
2. กระดาษรองจาน จะวางปูตรงกับเก้าอี้ที่ลูกค้านั่ง
3. ตะเกียบ วางทับอยู่ในตำแหน่งด้านล่างของกระดาษรองจาน
4. โต๊ะและเก้าอี้จะต้องสะอาด ไม่มีคราบสกปรกจับ และอยู่ในลักษณะสมบูรณ์ แข็งแรง ไม่โยกเยก หรือมีรอยชำรุด

4. จิตใจการบริการ

เป็นความพร้อมทางจิตใจ และรักที่จะให้บริการแก่ผู้อื่น และมีความสุขเมื่อเห็นผู้อื่นได้รับความพึงพอใจจากการบริการของตนเอง ผู้ให้บริการจะต้องตระหนักอยู่เสมอว่า “การบริการที่ดีจะต้องมีความรับผิดชอบ” ความผิดพลาดหรือบกพร่องในหน้าที่และการบริการ จะมีผลต่อผู้มาใช้บริการ และจะเป็นการทำลายชื่อเสียงของตนเองและองค์กรในที่สุด เพราะฉะนั้นผู้ให้บริการทุกคนจะต้องเสียสละ


ผู้ให้บริการต้องเข้าใจลักษณะของงานบริการดังต่อไปนี้

1. งานบริการเป็นงานของผู้ให้ ดังนั้นพนักงานบริการทุกคนจะต้องเสียสละเพื่อให้ผู้มาใช้บริการได้รับความพึงพอใจมากที่สุด
2. ผู้มาใช้บริการถูกต้องเสมอ โดยมีกฎแห่งการบริการว่าผู้มาใช้บริการถูกต้องเสมอ เพื่อให้การบริการเป็นไปตามจุดมุ่งหมายของร้านอาหาร
3. งานบริการเป็นงานฝึกระดับจิตใจ ซึ่งหมายความว่า ผู้ให้บริการจะต้องทำทุกสิ่งทุกอย่าง เพื่อให้ผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจ เป็นผู้เสียสละ เป็นผู้ยอมเป็นรอง ซึ่งบางครั้งอาจจะต้องฝืนใจตนเอง แต่ถ้าเราทนได้ ฝึกระดับจิตใจของเราได้แล้ว จะทำให้ประสบความสำเร็จในงานและอาชีพต่อไป

คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการมีดังต่อไปนี้

1. ต้องทำใจและอดทน ในแต่ละวันพนักงานทุกคนจะต้องพบปะกับคนที่มาใช้บริการ ซึ่งมีมากมายหลายประเภท แต่หากทุกคนสามารถทำใจได้ว่าเราคือผู้ให้บริการย่อมสามารถสร้างความสุขให้แก่ผู้มาใช้บริการได้ทุกคน และการบริการจะต้องอาศัยความอดทนเป็นพิเศษ

2. บริการอย่างเอาใจเขามาใส่ใจเรา พนักงานทุกคนต้องระลึกเสมอว่า หากเราต้องการสิ่งใดผู้มาใช้บริการก็ย่อมต้องการเช่นนั้นเหมือนกัน

3. ยอมรับความแตกต่างของผู้มาใช้บริการ ผู้มาใช้บริการภายในร้านมีมากมายหลายประเภท บางคนมีฐานะดีการศึกษาสูง บางคนจู้จี้ขี้บ่น ซึ่งพนักงานบริการทุกคนจะต้องเอาใจใส่ให้ความสะดวกสบายและบริการด้วยความเต็มใจ เท่าเทียมกันทุกคน

4. พร้อมเสมอที่จะให้ความช่วยเหลือ พนักงานบริการทุกคนจะต้องพร้อมและเต็มใจช่วยเหลือลูกค้าในทุกๆ กรณีที่สามารถจะช่วยได้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าผ่อนคลาย ตั้งใจบริการ ยินดีต้อนรับ แต่ไม่แสดงความคุ้นเคยกับลูกค้ามากเกินไป พยายามศึกษาและเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และช่วยเหลือเท่าที่จะสามารถทำได้

5. มีไมตรีจิตที่ดี การยิ้มแย้มแจ่มใส อารมณ์ดีไม่หงุดหงิดง่าย โกรธง่ายเป็นคนที่มีการเก็บความรู้สึกได้ดี จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย ตั้งใจบริการ ยินดีต้อนรับแต่ไม่แสดงความคุ้นเคยกับลูกค้ามากเกินไป พยายามศึกษาและเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และช่วยเหลือเท่าที่จะสามารถทำได้

6. มีความสุภาพ อ่อนโยน พนักงานบริการให้การบริการอย่างสุภาพอ่อนโยน ทั้งกริยา ท่าทาง และวาจาต่อลูกค้าทุกประเภทเท่าเทียมกัน ไม่เลือกที่รักมักที่ชัง

7. บริการเสมือนเป็นเจ้าของกิจการ พนักงานทุกคนจะต้องระลึกเสมอว่า การสูญเสียลูกค้า 1 คน ย่อมมีผลกลับมาสู่พนักงานได้ ให้คิดเสมอว่าเราเสมือนเป็นเจ้าของกิจการซึ่งจะต้องพยายามรักษาผลประโยชน์ของบริษัทฯ ให้มากที่สุด


นอกจากนี้ยังประกอบด้วยสิ่งที่พนักงานบริการไม่ควรกระทำ คือ


ยักท่า....คือ การเชิดหน้า ไม่สนใจไม่ใยดีลูกค้า

หน้างอ....คือ เป็นพวกเสือยิ้มยาก หน้างอ ตลอดวัน ไม่ต้อนรับลูกค้า

รอนาน....คือ ไม่สนใจ ทำงานไปเรื่อยๆ ให้ลูกค้าต้องรอจนเกิดความโมโหได้

งานมาก....คือ ทำตัวยุ่ง ตลอดเวลา ทั้งที่ไม่มีงานหรือมีงานแต่งานไม่คืบหน้า

ปากเสีย....คือ เป็นคนพูดมาก ปากร้าย มือไว ไม่สนใจผู้อื่น ไม่เป็นพนักงานบริการที่ดี


5. ความรู้เกี่ยวกับการปฏิบัติงาน

พนักงานบริการทุกคนจะต้องมีความรู้ เพื่อใช้ในการปฏิบัติงานที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ เริ่มตั้งแต่ความรู้ในเรื่องอาหารและเครื่องดื่ม รูปแบบการบริการ และหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเอง

1. ความรู้เกี่ยวกับ อาหารและเครื่องดื่ม จะต้องรู้ว่า เมนูและรายการอาหารมีอะไรบ้าง อาหารชนิดใดรับประทานคู่กับอาหารชนิดใด เวลาเสิร์ฟอาหารร้อนเสิร์ฟขณะร้อน อาหารเย็นเสิร์ฟขณะเย็น จะต้องใช้ถ้วยหรือภาชนะใดบ้างในการเสิร์ฟไปพร้อมกับอาหาร ใช้ระยะเวลานานเท่าใดในการปรุง และใช้เครื่องปรุงใดบ้าง เพื่อที่จะได้แจ้งให้ลูกค้าทราบได้ ซึ่งบางครั้งอาหารบางประเภทใช้เครื่องปรุงหลายชนิด หรือใช้เวลาในการปรุงมากกว่า แต่หากลูกค้าเห็นว่าโต๊ะที่เข้ามาทีหลังได้รับอาหารก่อน จะได้แจ้งให้ทราบได้ ขณะเดียวกันจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับบุหรี่และเครื่องดื่มประเภทต่างๆ ของทางร้านว่ามีชนิดใดบ้าง แต่ละชนิดรับประทานอย่างไร โดยเฉพาะเหล้านอกจากนี้ควรหาความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับร้านอาหาร หรือสถานที่ใกล้เคียงรวมถึงความรู้รอบตัว เพื่อเป็นการพัฒนาตนเองให้มีความรู้และความสามารถยิ่งขึ้น

2. รูปแบบของพนักงานบริการและวิธีการบริการที่ถูกต้อง พนักงานบริการจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับรูปแบบการบริการและวิธีการบริการเพื่อเวลาบริการจะสามารถปฏิบัติได้ถูกต้อง ตามรูปแบบมาตรฐานของบริษัทฯ เริ่มตั้งแต่การต้อนรับลูกค้าจนกระทั่งส่งลูกค้า ทั้งนี้พนักงานบริการควรฝึกปฏิบัติให้ถูกต้องจนชำนาญ จะสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม และลูกค้าได้รับความพึงพอใจ

3. หน้าที่รับผิดชอบ พนักงานบริการจะต้องมีความรู้ในสายงาน หรือตำแหน่งที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ เพื่อที่จะปฏิบัติหน้าที่ได้ถูกต้อง ไม่สับสนหรือไม่ก้าวก่ายหน้าที่ทำให้เกิดการผิดใจกันระหว่างพนักงานไดรวมทั้งความรู้ในการให้บริการตามแบบมาตรฐานของบริษัทฯ เพื่อที่จะสามารถให้บริการได้ถูกต้อง และทำงานได้อย่างเป็นทีม

6.  การวางแผน

ก่อนการเปิดบริการพนักงานบริการจะต้องมีการวางแผนในการปฏิบัติงานในแต่ละวัน เพื่อที่จะได้ทราบจุดมุ่งมาย และวิธีการปฏิบัติของวันนั้นๆ โดยวิธีการการประชุมแถว

พนักงานบริการควรมีการประชุมแถวพนักงานบริการก่อนการเปิดการบริการ เป็นระยะเวลาสั้นๆ เพื่อเป็นการชี้แจงหน้าที่ความรับผิดชอบ โดยมีการแบ่งขอบเขตการบริการของพนักงานแต่ละบริเวณ ซึ่งพนักงานควรรู้ว่าสเตชั่นที่ตนเองจะต้องรับผิดชอบมีปริมาณกี่โต๊ะ ปริมาณของลูกค้าเป็นอย่างไร ซึ่งในการแบ่งขอบเขตความรับผิดชอบจะมีการหมุนเวียนกันระหว่างพนักงานบริการ ซึ่งจะมีการช่วยให้พนักงานบริการได้ปฏิบัติหน้าที่ทุกบริเวณ ในการแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบแต่ละบริเวณขึ้นอยู่กับ
  • จำนวนที่นั่ง
  • ความถี่ของลูกค้าที่มานั่งที่โต๊ะ
  • ประสบการณ์ของพนักงาน
  • ระยะห่างจากครัว บาร์น้ำ
  • จำนวนพนักงานที่มีอยู่ในช่วงนั้น
นอกจากนี้ การประชุมแถวควรมีการตอบข้อสงสัยและปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น แจ้งข้อมูลต่างๆ ทั้งจากภายในบริษัทฯ และข่าวสารจากภายนอกที่พนักงานควรทราบ เช่น รายการโปรโมชั่นที่จัดขึ้นในช่วงเวลาต่างๆ รายการอาหารที่เพิ่มเติมหรือตัดออกจากเมนู และพนักงานแต่ละคนจะต้องสำรวจอุปกรณ์ต่างๆ ตามบริเวณของตนเองอีกครั้งว่ามีเพียงพอต่อการให้การบริการ

ประเภทของการบริการ

การบริการอาหารแบบตะวันตกนั้น ได้มีการแบ่งเป็นประเภทใหญ่ๆ ของการบริการได้ 2 ประเภท โดยยึดถือลักษณะของการบริการเป็นหลัก คือ

1. การบริการอาหารโดยใช้บริการ (Table Service)

หมายถึง การบริการอาหารให้กับผู้มาใช้บริการถึงโต๊ะ และการสั่งอาหารจะสั่งอาหารกับพนักงานบริการ หลังจากอาหารเสร็จพนักงานบริการจะเป็นผู้นำมาเสิร์ฟให้ที่โต๊ะ การบริการลักษณะนี้ได้รับความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะลูกค้าที่มีเวลามากในการรับประทานอาหาร นอกจากนี้การให้บริการอาหารลักษณะนี้ได้มีการแบ่งย่อยออกเป็นแบบต่างๆ ได้อีกดังนี้ คือ

1.1 การบริการแบบฝรั่งเศส (French Service)

การบริการแบบนี้จะเป็นการบริการแบบเป็นทางการ มีระเบียบแบบแผน มีความสวยงามและเป็นการบริการที่หรูหราและสิ้นเปลืองมาก สำหรับพนักงานบริการนั้นจะต้องเป็นผู้ที่ผ่านการอบรมและฝึกฝนมาเป็นอย่างดี ในการบริการแบบนี้จะต้องใช้พนักงานเสิร์ฟเป็นจำนวนมากเมื่อเปรียบเทียบกับผู้มาใช้บริการ การบริการอาหารแบบฝรั่งเศสนี้มีวิธีการเสิร์ฟ คือ อาหารที่จะเสิร์ฟให้ลูกค้านั้นจะต้องนำมาปรุงแต่งและจัดใส่จานต่อหน้าลูกค้า โดยนำอาหารมาปรุงแต่งหรือจัดใส่จานบนที่อุ่นอาหาร หรือรถเข็นที่พักอาหาร ที่เรียกว่าเกริดอง (Gueridon) ก่อนจะนำไปเสิร์ฟและการเสิร์ฟนั้นพนักงานบริการจะเสิร์ฟอาหารเข้าทางด้านขวามือของลูกค้าด้วยมือขวา ดังนั้นอาหารทุกชนิดจะเสิร์ฟโดยใช้มือขวา ยกเว้นขนมปัง เนย และสลัดที่เสิร์ฟทางด้านซ้ายมือของลูกค้า เมื่อลูกค้ารับประทานเสร็จแล้วพนักงานบริการจะเก็บจานทางด้านขวามือของลูกค้า ซึ่งการบริการแบบฝรั่งเศสนี้เป็นการบริการที่นิยมมาก ตามห้องอาหาร หรือภัตตาคารที่ต้องการมาตรฐานระดับสูงเท่านั้น เพราะลูกค้า 1 โต๊ะใช้พนักงานบริการในการให้บริการมากกว่า 1 คน

1.2 การบริการแบบรัชเชียน (Russian Service)

เป็นการบริการที่ดัดแปลงมาจากการบริการแบบฝรั่งเศส ดังนั้นจึงมีลักษณะคล้ายแบบฝรั่งเศสมากแต่จะมีข้อแตกต่างที่จะใช้พนักงานบริการเพียงคนเดียว ดังนั้นพนักงานบริการจะต้องชำนาญมากสำหรับการเสิร์ฟแบบนี้ จะมีการเตรียมและการประกอบอาหารที่ทำเสร็จมาจากครัวเรียบร้อยแล้ว หลังจากที่ได้รับคำสั่ง (Order) จากลูกค้า ซึ่งอาหารจะถูกจัดใส่ถาดให้พนักงานบริการนำมาวางที่โต๊ะพักอาหาร และพนักงานบริการจะนำจานไปวางตรงหน้าลูกค้า โดยเข้าทางด้านขวามือโดยหมุนไปรอบๆ ตามเข็มนาฬิกา จากนั้นจึงจะเสิร์ฟอาหาร โดยใช้มือซ้ายถือถาดอาหารมาแสดงต่อหน้าลูกค้าก่อน แล้วทำการเสิร์ฟทางซ้ายมือลูกค้า การบริการแบบรัสเซียนนิยมใช้งานพระราชพิธี รัฐพิธีต่างๆ และในภัตตาคารที่มีการบริการที่มีมาตรฐานสูง

1.3 การบริการแบบอังกฤษ (English Service)

การบริการแบบนี้ไม่ค่อยเป็นที่นิยมในปัจจุบัน จะใช้เฉพาะการจัดเลี้ยงในโอกาสพิเศษที่จัดขึ้นโดยเฉพาะ มีความเป็นส่วนตัว และมีห้องรับประทานของตนเองแยกเป็นสัดส่วน เช่นงานเลี้ยงภายในครอบครัว หรือในหมู่เพื่อนสนิท สำหรับวิธีการเสิร์ฟการบริการแบบนี้อาหารอาจมีการปรุงและประกอบมาจากครัวและจัดใส่ภาชนะมาเรียบร้อยแล้ว จากนั้นพนักงานบริการจะนำไปวางที่โต๊ะพักอาหารที่จัดไว้ ต่อจากนั้นเจ้าภาพจะเป็นผู้ตักแบ่งอาหารใส่จานให้แขกแต่ละคนโดย พนักงานบริการเป็นผู้นำไปเสิร์ฟ ซึ่งการเข้าเสิร์ฟจะใช้วิธีเดียวกับการบริการแบบฝรั่งเศส

1.4 การบริการแบบอเมริกัน (American Service)

เป็นการรวบรวมเอาวิธีการบริการหลายๆ แบบเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อความง่ายและสะดวก รวดเร็ว มีลักษณะเป็นทางการน้อยกว่าการบริการในรูปแบบอื่นๆ แต่นิยมใช้มากที่สุดตามห้องอาหาร และภัตตาคารโดยทั่วไป แต่การบริการแบบนี้จะมีลักษณะแตกต่างไปจากการบริการแบบอื่นๆ คือ อาหารที่จะนำมาเสิร์ฟจะถูกปรุงและประกอบเรียบร้อยแล้ว และจะถูกจัดใส่จานเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละคน พนักงานบริการสามารถนำไปเสิร์ฟให้ลูกค้าแต่ละคนได้ทันที จึงใช้เวลาในการบริการน้อย แต่ถึงอย่างไรยกเว้นสลัด ขนมปัง และเนยพนักงานบริการจะต้องนำมาตักแบ่งใส่จานของลูกค้าที่โต๊ะ สำหรับวิธีการเสิร์ฟจะนำอาหารเข้าทางซ้ายมือของลูกค้าโดยใช้มือซ้ายเสิร์ฟ การเสิร์ฟจะเริ่มจากลูกค้าคนแรกทางด้านขวามือของเจ้าภาพ (ยกเว้นเด็ก คนแก่ และสุภาพสตรี) ส่วนการเก็บจานจะเข้าทางด้านขวามือของลูกค้า

1.5 การบริการแบบโต๊ะจีน (Chinese Style)

เป็นรูปแบบการบริการแบบหนึ่งซึ่งไม่มีพิธีรีตองมากนัก และเป็นรูปแบบการบริการของชาวเอเชีย โดยอาหารจะถูกประกอบ ปรุง และจัดตกแต่งใส่ภาชนะมาจากฝ่ายครัว พนักงานจะนำมาเสิร์ฟโดยนำมาวางที่กลางโต๊ะ เพื่อให้ลูกค้าแต่ละคนตักอาหารด้วนตนเองทีละอย่าง ตามลำดับอาหารที่สั่งไว้เป็นชุด เมื่ออาหารอย่างใดหมด พนักงานบริการก็จะนำภาชนะเก่าเก็บไปและนำอาหารจานใหม่มาเสิร์ฟจนกระทั่งครบชุดของอาหารที่สั่งไว้ โดยปกติอาหารโต๊ะจีนจะมี 8-12 อย่าง/ชุด ไม่จำกัดรายการอาหารที่เลือก หรือทางภัตตาคารจะจัดอาหารเป็นชุดให้เลือกรับประทานไว้แล้ว

2. การบริการอาหารโดยให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self Service)

หมายถึง การบริการอาหารโดยจัดอาหารทุกชนิดอย่างสวยงาม ไว้ที่บริเวณมุมใดมุมหนึ่งของสถานที่แห่งนั้น พร้อมกับจัดเตรียมภาชนะและอุปกรณ์เครื่องมือ เครื่องใช้ ในการรับประทานอาหาร เช่น จาน , ช้อน , ส้อม , ถ้วยน้ำจิ้ม เมื่อถึงเวลารับประทานอาหารลูกค้าจะเป็นผู้มาหยิบเครื่องมือเครื่องใช้ในการรับประทานอาหาร และตักอาหารตามความพอใจของตนเองส่วนพนักงานบริการจะเป็นผู้เสิร์ฟเครื่องดื่ม เก็บจานที่สกปรกออกจากโต๊ะลูกค้า ซึ่งการบริการแบบนี้ส่วนมากจะใช้ในงานเลี้ยงต่างๆ ซึ่งเราจะรู้จักและเรียกกันโดยทั่วไปว่าการบริการอาหารแบบบุฟเฟ่(Buffet) ซึ่งการบริการอาหารแบบนี้นิยมมากที่สุดในประเทศแถบสแกนดิเนเวียน ในการบริการอาหารตามที่กล่าวมาจะเป็นการบริการตามแบบตะวันตก แต่ในปัจจุบัน นอกจากจะมีการบริการแบบตะวันตกตามภัตตาคารหรือโรงแรมชั้นหนึ่งแล้ว ยังมีการให้บริการอีกรูปแบบหนึ่งที่นิยมมากตามงานเลี้ยง ตามภัตตาคารหรือโรงแรมคือการบริการแบบโต๊ะจีน

ปัจจัยที่กำหนดรูปแบบของการบริการ

รูปแบบของการบริการจะเป็นแบบใดขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ ดังต่อไปนี้

1. ลักษณะและรูปแบบการบริการที่เป็นรูปแบบเฉพาะของภัตตาคาร หรือห้องอาหารนั้น ว่าได้มีการกำหนดรูปแบบของการบริการแบบใด จะเป็นการบริการที่เป็นลักษณะตายตัวหรือไม่ ซึ่งบางภัตตาคารได้จัดให้มีการบริการเพียงรูปแบบเดียวเท่านั้น ไม่มีการให้บริการรูปแบบอื่น

2. ลักษณะของอาหารในเมนู รายการอาหารในเมนู จะเป็นสิ่งกำหนดลักษณะและรูปแบบการบริการ ซึ่งหากลูกค้าได้มีการส่งรายการสุกี้ หรือชาบู จะมีการกำหนดอาหารแต่ละชนิดพร้อมการบริการไว้แล้ว ถ้าหากลูกค้าสั่งรายการอาหารที่เป็นอาหารจานเดียว จะมีการทำสำเร็จและเสิร์ฟให้ลูกค้าเฉพาะแต่ละคน แยกเป็นจานๆ

3. เวลาที่ใช้ในการรับประทานอาหาร หากเป็นอาหารมื้อเช้าหรือมื้อกลางวัน จะเป็นการใช้เวลาในการรับประทานอาหารไม่มากนัก รูปแบบการบริการจะรวดเร็วเพื่อให้ทันเวลา ซึ่งส่วนใหญ่จะไม่เกิน 1 ชั่วโมง แต่หากเป็นอาหารเย็นหรือค่ำจะใช้เวลารับประทานนานขึ้น เพราะลูกค้าไม่เร่งรีบไปทำงาน การบริการจะต้องมีพิธีรีตองมากยิ่งขึ้น

4. เวลาที่ใช้ในการประกอบอาหาร หากเป็นอาหารมื้อเช้า หรือมื้อกลางวัน จะมีการประกอบอาหารที่รวดเร็วกว่ามื้อเย็น แต่หากรายการอาหารใดใช้เวลานานจะมีการแจ้งให้กับลูกค้าได้ทราบล่วงหน้า และดูแลให้บริการลูกค้าด้านอื่นก่อน เช่นการเสิร์ฟเครื่องดื่ม

5. จำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการในภัตตาคาร หากเป็นรูปแบบการบริการที่หรูหรา และมีพิธีรีตองมากใช้เวลาในการให้บริการลูกค้าแต่ละโต๊ะนาน ภัตตาคารนั้นจะต้องมีห้องไม่กว้างนัก เพื่อให้การบริการเป็นไปได้อย่างใกล้ชิด แต่หากรูปแบบการให้บริการไม่มีพิธีรีตอง จำนวนลูกค้ามีปริมาณมาก มีโต๊ะไว้ให้บริการจำนวนมากเท่าใด การบริการก็จะไม่หรูหรามากขึ้นเท่านั้น เพราะการดูแลของพนักงานเสิร์ฟอาจไม่ทั่วถึง ในกรณีที่มีลูกค้ามาใช้บริการเต็มทุกโต๊ะ

6. ราคาอาหาร ราคาอาหารที่กำหนดไว้ในเมนู จะเป็นสิ่งบ่งชี้ลักษณะการบริการ เพราะหากอาหารมีราคาแพงมากๆ เครื่องมือ เครื่องใช้ การให้บริการ คุณภาพ มาตรฐานย่อมสูงกว่าราคาที่มีราคาต่ำลง ซึ่งเมื่อราคาอาหารต่ำลงราคาที่กำหนดก็จะต่ำลงเช่นกัน

7. ทำเลที่ตั้งของภัตตาคาร ภัตตาคารบางแห่งอยู่ในชั้นที่สูง มีทิวทัศน์ที่สวยงาม ลูกค้าเข้าใช้บริการได้สะดวกมักจะมีราคาอาหารแพง กว่าภัตตาคารที่มีวิวทิวทัศน์ที่ไม่สวย การมาใช้บริการลำบาก หาทางเข้ายาก

8. ความต้องการของลูกค้า ลูกค้าที่มาใช้บริการในภัตตาคารบางคนต้องการ การให้บริการที่ดีกว่าลูกค้าทั่วไป โดยทำการจองห้อง VIP ไว้เพื่อให้มีพนักงานบริการไว้คอยบริการตลอดเวลา ซึ่งอาจจะโทรมาจองล่วงหน้าเพื่อให้จัดเตรียมพนักงานบริการหรือมาใช้บริการห้องVIPทันทีก็ได้ ซึ่งส่วนใหญ่จะมีการบอกค่าบริการเพิ่มขึ้นจากค่าอาหารและเครื่องดื่ม

การจัดประเภทของร้านอาหาร (Classifying Restaurants)

ร้านอาหารมี 7 แบบ แบ่งตามลักษณะหรือรูปแบบของการให้บริการดังต่อไปนี้
  1. ร้านอาหารฟาสฟู้ด (Fast Food) เน้นที่ความรวดเร็ว มีรูปแบบตั้งแต่รถเข็นขายของริมถนนราคาถูกจนถึงร้านที่เป็นเชนขนาดใหญ่เช่น Mc Donald's, KFC แลส Pizza Hut
  2. ร้านอาหารบรรยากาศสบายๆ บริการอย่างรวดเร็ว (Fast Casual Dining) มีเคาน์เตอร์ที่ให้บริการอย่างรวดเร็ว ไม่มีบริการที่โต๊ะแบบเต็มรูปแบบ เช่น ชำระเงินที่เคาน์เตอร์ขาออก มีอาหารที่ปรุงสดมากกว่าจากการแช่แข็ง ราคาสูงกว่าแบบแรกเล็กน้อย ตัวอย่างของร้านคือ Sizzler, Hippopotamus Restaurant, และ Hard Rock Cafe
  3. ร้านแบบคาเฟ่ (Cafes) จำหน่ายเครื่องดื่มร้อนเช่น ชา กาแฟ หรือ ช็อกโกแลตเป็นหลัก อาจมีอาหารว่าง เช่น ซุป แชนวิช ขนมอบและขนมหวานที่เสิร์ฟเคียงกับเครื่องดื่ม เช่น เค้กหรือคุกกี้ไว้บริการด้วย มีราคาปานกลาง เช่น Greyhound Cafe', Starbucks, และ Dunkin Donuts
  4. ผับ (Pubs) จำหน่ายเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์เป็นหลัก อาจมีเคาน์เตอร์ให้สั่งอาหาร จำหน่ายอาหารแบบง่ายๆ เช่น แฮมเบอร์เกอร์ เสต็ก ปลาและมันฝรั่งทอด มีราคาปานกลาง
  5. ร้านอาหารเต็มรูปแบบในบรรยากาศสบายๆ (Casual Dining) มีบริการเสริฟอาหารและเก็บเงินที่โต๊ะ มีเมนูอาหารและเครื่องดื่ม ราคาปานกลาง เช่น MK Suki, S & P Restaurants, และ13 Coins
  6. บุฟเฟ่ต์ (Buffet) บริการตัวเอง ทานได้ไม่จำกัด ราคาตั้งแต่ปานกลางจนถึงสูง เช่น Oishi, Sukishi และ Hot Pot
  7. ร้านอาหารหรู (Fine Dining) มีบริการเต็มรูปแบบในบรรยากาศหรู พนักงานมีทักษะในการแนะนำอาหารและเครื่องดื่ม และวิธีการเสริฟตามหลักสากล มีไวน์ราคาแพงให้เลือก บางร้านกำหนดให้ลูกค้าต้องแต่งตัวสุภาพตามข้อกำหนด ร้านอาหารประเภทนี้จะไม่มีเชน และต้องจองโต๊ะล่วงหน้า เช่น Le Normandie Restaurant ที่ Mandarin Oriental Hotel, Mezzaluna ที่ Lebua Hotel, และ Celadon ที่โรงแรมสุโขทัย
ร้านอาหารที่มีหลายสาขา สาขาแต่ละแห่งอาจถุกจัดอยู่ข้ามประเภทกัน ขึ้นอยู่กับลักษณะของทำเลและรูปแบบร้าน เช่น McDonald'sในส่วนของเคาน์เตอร์กาแฟอาจถูกจัดเป็นแบบคาเฟ่ในส่วนที่จำหน่ายกาแฟและขนมอบ เป็นต้น

การบริการแตกต่างจากการผลิตสินค้าอย่างไร

เอนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2548. หน้า 25 – 26) ได้กล่าวถึงลักษณะของการบริการ การบริการมีคุณลักษณะที่แตกต่างกับการผลิตสินค้าทั่วไป โดยการบริการมีลักษณะที่สำคัญ ดังนี้
1. ความไว้วางใจ (Trust) การบริการเป็นกิจกรรมหรือการกระทำที่ผู้ให้บริการปฏิบัติต่อผู้รับบริการในขณะที่กระบวนการบริการเกิดขึ้น ผู้รับบริการไม่ทราบล่วงหน้าว่าจะได้รับการปฏิบัติเช่นไร ดังนั้นการตัดสินใจซื้อบริการจึงเป็นสิ่งที่ต้องเกิดจากความไว้วางใจ ซึ่งต่างจากสินค้าที่สามารถเห็นรูปลักษณ์หรือเลือกคุณภาพได้

2. สิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้และไม่อาจสัมผัสได้ก่อนซื้อ ดังนั้นการตัดสินใจซื้อบริการต้องอาศัยความคิดเห็น เจตคติ และประสบการณ์เดิมที่ได้รับจากการตัดสินใจซื้อบริการนั้นในครั้งก่อน

3. ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) การบริการมีลักษณะที่ไม่สามารถแยกตัวบุคคลหรืออุปกรณ์ที่ทำหน้าที่ให้บริการได้ การผลิต การบริโภคและการบริการเกิดขึ้นในเวลาเดียวกันกับการขายบริการนั้น ๆ ซึ่งแตกต่างกับสินค้าซึ่งต้องมีการผลิตและการขาย แล้วจึงมีการบริโภคในภายหลัง

4. ลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) การบริการมีลักษณะไม่คงที่ และไม่สามารถกำหนดมาตรฐานที่แน่นอนได้ การบริการขึ้นอยู่กับแต่ละแบบของผู้ให้บริการ ซึ่งมีวิธีการให้บริการเป็นลักษณะเฉพาะของตนเอง ทั้งนี้การบริการขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ ช่วงเวลาของการบริการและสภาพแวดล้อมขณะบริการ

5. ลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาได้ (Perish ability) เมื่อไม่มีความต้องการใช้บริการจะเกิดเป็นความสูญเปล่าที่ไม่อาจเรียกกลับคืนมาใช้ประโยชน์ใหม่ได้ การบริการจึงมีการสูญเสียค่อนข้างสูง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการใช้บริการในแต่ละช่วงเวลา

6. ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-ownership) การบริการมีลักษณะที่ไม่มีความเป็นเจ้าของเมื่อมีการซื้อบริการเกิดขึ้น
ประเภทของธุรกิจบริการ

ธุรกิจบริการมี 4 ประเภท

วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์ (2548. หน้า 33) ได้กล่าวถึง ธุรกิจบริการสามารถจัดประเภทได้ 4 ประเภท ดังนี้

1) การบริการต่อร่างกายลูกค้า (People Processing Service) เป็นบริการที่มีการถูกเนื้อต้องตัวลูกค้า เช่น ตัดผม ตัดเล็บ นวดแผนโบราณ กายภาพบำบัด หรือไม่ก็เป็นบริการทางกายภาพ เช่น บริการขนส่งมวลชน โดยการเคลื่อนย้ายตัวลูกค้าไปที่จุดหมายปลายทาง ซึ่งลูกค้าต้องอยู่ในสถานที่ให้บริการตลอดเวลา จนกว่าบริการจะสิ้นสุดลง
2) การบริการต่อจิตใจลูกค้า (Mental Stimulus Processing Service) เป็นการให้บริการต่อจิตใจอารมณ์หรือความ รู้สึกของลูกค้า เช่น โรงภาพยนตร์ โรงเรียน วัด โบสถ์ ร้านคาราโอเกะ ซึ่งลูกค้าเป็นต้องอยู่ในสถานที่ใดสถานที่หนึ่ง ที่เฉพาะเจาะจงในการให้บริการนั้น เช่น โรงละคร โรงภาพยนตร์ หรืออาจจะอยู่ในสถานที่ที่ไกลออกไป แต่ลูกค้ากับผู้ให้บริการสามารถติดต่อกันได้ โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศหรือระบบโทรคมนาคม เช่น บริการสืบข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต บริการเรียนทางไกลของมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช บริการระบบโทรศัพท์ไร้สาย เป็นต้น

3) การบริการต่อสิ่งของของลูกค้า (Procession Processing Service) เป็นการซื้อบริการให้กับสิ่งของของเรา เช่น บริการซักอบรีด พาสัตว์เลี้ยงไปหาสัตวแพทย์ นำรถไปซ่อม เป็นต้น ดังนั้น บริการในกลุ่มนี้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องอยู่ในสถานที่ให้บริการในระหว่างที่เกิดการให้บริการก็ได้

4) การบริการต่อสารสนเทศของลูกค้า (Information Processing Service) เป็นบริการที่ทำต่อสิ่งของที่ไม่มีตัวตน ซึ่งส่วนใหญ่เป็นข้อมูลสารสนเทศของลูกค้า บริการประเภทนี้ ได้แก่ ที่ปรึกษาทางธุรกิจ บริการวิจัยการตลาด เป็นต้น

มาตรฐานการบริการลูกค้า

การให้การบริการลูกค้าจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีวิธีการในการให้บริการที่ถูกต้องโดยเฉพาะร้านอาหารที่มีการกระจายสาขาออกไป เพื่อให้ทุกสาขามีแนวทางหรือมาตรฐานในการบริการลูกค้าเหมือนกัน

ขั้นตอนการบริการลูกค้า

1. ทักทายลูกค้า
2. แนะนำรายการอาหาร
3. เสิร์ฟอาหาร
4. เมื่อเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว
5. เมื่อลูกค้าทานอาหารเกือบหมด
6. เมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิล
7. ส่งลูกค้า

1. ทักทายลูกค้า

การทักทายลูกค้าสามารถแยกเป็นลำดับขั้นตอนต่างๆ ได้ดังต่อไปนี้

1. การต้อนรับ

การต้อนรับและทักทายลูกค้า ถือเป็นก้าวแรกเมื่อลูกค้าเข้ามาในร้านอาหารซึ่งอาจสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นครั้งแรก ซึ่งเมื่อลูกค้าเข้ามายังร้านอาหารแสดงว่าลูกค้ามีความประสงค์จะรับประทานอาหาร ซึ่งบางครั้งมิได้เป็นความประสงค์เพียงอย่างเดียวเท่านั้น ลูกค้าอาจต้องการความรวดเร็ว ต้องการความสงบร่วมด้วย เราจะต้องพยายามอ่านความประสงค์แอบแฝงเหล่านี้ของลูกค้าให้ออก และจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพึงพอใจ การต้อนรับเป็นการสร้างความรู้สึกอบอุ่น ปลอดภัย ไว้วางใจ เมื่อลูกค้าเข้ามายังร้าน พนักงานบริการตำแหน่ง Horstress จะต้องต้อนรับและเชิญมานั่งยังโต๊ะอาหาร และพนักงานบริการคนอื่นจะต้องกล่าวต้อนรับและยิ้มต้อนรับด้วยไมตรีจิต ในการต้อนรับหากโต๊ะอาหารไม่เพียงพอต่อการบริการพนักงานบริการจะต้องเชิญลูกค้าให้นั่งหรือยืนคอยในที่ๆ เหมาะสม และสอบถามความประสงค์หรือความพอใจในพื้นที่ส่วนไหน พนักงานจะต้องสอบถามจำนวนลูกค้า(จำนวนที่นั่ง) เพื่อที่จะสามารถจัดหาสถานที่ได้เหมาะสม

1.1  การนำลูกค้ามานั่งที่โต๊ะ

เมื่อทราบว่าจะนำลูกค้ามานั่งที่โต๊ะใดแล้วต้องเชิญลูกค้าด้วยท่าทางและอาการยิ้มแย้มแจ่มใส นุ่มนวล นำลูกค้ามาที่โต๊ะพร้อมกับถือเมนูรายการอาหารไปเสนอต่อลูกค้า

ในการต้อนรับและนำลูกค้ามานั่งที่โต๊ะ สิ่งที่พนักงานบริการจะต้องคำนึงถึงเสมอคือ

1.1.1  ลูกค้าที่มาเป็นคู่ชอบนั่งตามโต๊ะที่ลับตา ยกเว้นลูกค้าแจ้งความประสงค์อย่างอื่น

1.1.2  ลูกค้าที่แต่งกายหรูหรา ชอบนั่งตามโต๊ะที่เด่นต่อสายตาผู้อื่น

1.1.3  ลูกค้าที่มีอะไรไม่ปกติ ต้องรีบนำเข้าโต๊ะโดยเร็ว และเป็นที่ลับตา

1.1.4  ลูกค้าที่มีอายุหรือพิการ จะต้องนำเข้าโต๊ะที่ใกล้ที่สุด

1.1.5  ลูกค้าที่มาคนเดียวมักชอบนั่งบริเวณหน้าต่าง หรือโต๊ะที่สามารถมองเห็นผู้อื่นทั่วห้อง

1.2  การเชิญนั่ง

ให้เชิญผู้สูงอายุ และคนพิการนั่งก่อน สุภาพสตรีก่อนสุภาพบุรุษ ตามมารยาทสังคมการนั่งเก้าอี้จะเข้านั่งทางด้านขวาของเก้าอี้ ฉะนั้นในการขยับเก้าอี้ควรเปิดทางเข้าทางด้านขวามือไว้ให้

ขั้นตอนการบริการ

เมื่อลูกค้าอยู่หน้าประตู ทักทายด้วยรอยยิ้ม กล่าวสวัสดี พร้อมยกมือไห้ว "ระเบียงทองยินดีต้อนรับคะ/ครับ"

เชิญลูกค้าเข้าในร้าน "เชิญด้านในค่ะ/ครับ"

เมื่อลูกค้าเข้าร้าน "ขอโทษค่ะ/ครับ ไม่ทราบกี่ที่คะ/ครับ"

ขณะลูกค้าเดินลูกค้าไปที่โต๊ะ เดินนำหน้า นำทาง "กรุณาเชิญทางนี้ค่ะ/ครับ"

เลื่อนเก้าอี้ให้ลูกค้า เชิญลูกค้านั่งโดยการผายมือ "เชิญค่ะ/ครับ"

เสนอแนะนำรายการอาหาร


ในการเสนอแนะนำอาหารสามารถแยกเป็นลำดับขั้น ได้ดังนี้

1. การแนะนำรายการอาหาร

เป็นการนำรายการอาหารมอบให้แก่ลูกค้าที่เข้ามารับประทานอาหาร ซึ่งอาจจะเป็นการแนะนำโดยผ่าน กระดาษรองจาน หรือเมนู ซึ่งเมนูจะต้องสะอาด มีรายการอาหาร และราคาปัจจุบันแสดงอย่างชัดเจน ขณะที่ลูกค้าอ่านรายการอาหารเพื่อตัดสินใจ ควรอยู่ที่โต๊ะขณะนั้นเพื่อตอบคำถาม และอธิบายสิ่งต่างๆ ให้ทราบ พนักงานควรจะพูดหรือฟังอังภาษาอังกฤษได้บ้าง พนักงานบริการจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มตามรายการอาหารของร้าน อาทิ เครื่องปรุงที่ใช้ประกอบด้วยอะไรบ้าง ระยะเวลาที่ใช้ในการปรุง

พนักงานบริการควรจะขอคำสั่งเครื่องดื่มก่อน และไปจัดหามาให้ลูกค้าก่อนจึงจะกลับมาเสนอแนะนำอาหาร และรับOrder อาหาร

2. การรับคำสั่งอาหาร (Order)

หลังจากที่มีการเสิร์ฟเครื่องดื่มและให้เวลาลูกค้าพอสมควรแล้ว จึงขออนุญาตลูกค้าเพื่อรับคำสั่งอาหาร ควรรับคำสั่งอาหารจากลูกค้าสตรีก่อนเสมอ การสั่งอาหารของลูกค้าแต่ละคนย่อมแตกต่างกัน ดังนั้น พนักงานบริการจะต้องยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอ บางครั้งลูกค้าสั่งรายการอาหารที่ไม่มีในวันนั้น จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที รวมถึงรายการอาหารชนิดใดที่มีระยะเวลาในการปรุงนาน

3. การจดคำสั่งรายการอาหาร

การจดคำสั่งอาหาร พนักงานบริการไม่ควรจดลงในสมุดสั่งอาหารทันที ควรจดลงในด้านหลังของหน้าสมุดก่อน เพื่อป้องกันความผิดพลาด และมีการเปลี่ยนแปลงรายการอาหารที่อาจเกิดขึ้นได้ จากนั้นจึงจดลงในหน้าสมุดสั่งอาหาร การจดลงในหน้าสมุดสั่งอาหารจะต้อง จดอย่างถูกต้อง ชัดเจน ซึ่งพนักงานตำแหน่งเชกเกอร์ และพนักงานบาร์น้ำสามารถอ่านได้เข้าใจและรู้รายละเอียด หากลูกค้าต้องการสั่งเพิ่มเติมจากที่เมนูกำหนดเช่นรายการอาหารปลาคอด ลูกค้าขอเปลี่ยนมันฝร่งอบเป็นเฟรนฟรายจะต้องมีการระบุอย่างชัดเจน การจัดใบคำสั่งอาหารจะต้องมีการลงรายละเอียดของหัวใบคำสั่งอาหารให้ครบถ้วน คือ ระบุพนักงานเสิร์ฟ โต๊ะที่ จำนวนลูกค้า วัน/เดือน/ปี และระบุชื่อรายการคำสั่งอาหารเป็นอักษรภาษาอังกฤษตัวพิมพ์ใหญ่ทุกครั้ง ทำการแยกใบคำสั่งอาหารเพื่อส่งให้แคชเชียร์ (ใบคำสั่งอาหารตัวจริง) ครัวผัด ครัวอบ ครัวนึ้ง และบาร์น้ำให้ถูกต้อง

การรับคำสั่งอาหาร พนักงานบริการที่รับคำสั่งอาหารจะต้องตั้งใจฟังและจับประเด็นให้ถูกต้องว่าลูกค้าสั่งอาหารชนิดใด หรือว่าเป็นเพียงการปรึกษากันเท่านั้น

4. ทบทวนคำสั่งอาหาร

เมื่อรับคำสั่งอาหารเรียบร้อยแล้วจะต้องมีการขานทวนรายการอาหารเพื่อป้องกันความผิดพลาด การขานทวนจะต้องแจ้งอย่างชัดเจนถึงรายการอาหารที่สั่ง จำนวน และรายละเอียดอื่นๆ ที่มีการเพิ่มเติม หากไม่แน่ใจตรงไหนให้รีบสอบถามลูกค้าทันที ด้วยกิริยาและวาจาที่สุภาพ ซึ่งการฟังรายการใดที่ผิดๆ ไม่แน่ชัด อาจทำให้ลูกค้าได้รับอาหารที่ไม่ตรงตามที่ต้องการ ทำให้เกิดความล่าช้า ไม่พอใจ และต้องแก้ไขบิลเกิดความยุ่งยาก

ขั้นตอนการเสนอแนะนำรายการอาหาร

กล่าวขอโทษ พร้อมยื่นเมนูรายการอาหาร "ขอโทษค่ะ/ครับ เมนูค่ะ/ครับ"

รอสักครู่ รับและเชียร์รายการเครื่องดื่ม "รับเครื่องดื่มอะไรดีคะ/ครับ"

กล่าวทวนรายการเครื่องดื่ม "ขอทวนคำสั่งเครื่องดื่มค่ะ/ครับ เครื่องดื่มที่สั่งมี.................ค่ะ/ครับ"

กล่าวขอบคุณและจัดเครื่องดื่มให้ลูกค้า "ขอบคุณค่ะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ"

นำเครื่องดื่มให้ลูกค้า "ขอโทษค่ะ/ครับโค๊กใส่น้ำแข๊งคะ/ครับ" เวลาเสริฟ เข้าทางขวาเสมอ ยกเว้นสถานที่คับแคบไม่อำนวยต่อการเสริฟทางขวา

ขอรับคำสั่งรายการอาหาร "ขอโทษค่ะ/ครับรับรายการอาหารใดบ้างคะ/ครับ"

หากมีรายการ Promotion แจ้งให้ลูกค้าทราบ "วันนี้มีรายการ Promotion เป็น.............นะคะ ไม่ทราบว่าจะรับไหมคะ"

รับคำสั่งรายการอาหารพร้อมทั้งขอทวนคำสั่งราย การอาหาร "ขอทบทวนรายการอาหารที่สั่งค่ะ/ครับ"

กล่าวขอบคุณ พร้อมถอนตัว "ขอบคุณค่ะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ"

การเสิร์ฟเครื่องดื่มต้องใช้ถาดสำหรับเสิร์ฟเครื่องดื่มเท่านั้น (ถาดไม้ ถาดแสตนเลส ถาดขาว) หากมีกระดาษรองแก้วจะต้องหันด้านที่มีโลโก้ ให้สามารถอ่านอักษรได้สะดวก และถูกต้อง และตรงกับลูกค้าแต่ละคน เครื่องดื่มที่เป็นขวดต้องรินใส่แก้วให้ลูกค้า

เสิร์ฟอาหาร

การเสิร์ฟหมายถึงการนำอาหารที่สั่งไปยังโต๊ะลูกค้าและคอยให้ความช่วยเหลือตามที่ลูกค้าต้องการ ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ารับประทานอาหารอยู่ รวมถึงการนำอาหารมาให้ลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางที่คล่องแคล่วมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้รวมถึงการจัดการและเตรียมพร้อมที่จะจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ ที่จะเกิดขึ้น และท้ายสุดของการเสิร์ฟคือ การจัดการเกี่ยวการชำระเงิน

การเสิร์ฟอาหารที่ดี พนักงานเสิร์ฟจะต้องไม่ใช้มือจับต้องอาหาร รวมถึงเครื่องใช้ส่วนตัวอื่นๆ มิให้สัมผัสอาหาร

ก่อนการเสิร์ฟอาหาร เมื่อพนักงานเสิร์ฟรับอาหารมา จะต้องสำรวจดูความเรียบร้อยและความสะอาดของอาหารโดยห้ามมิให้มีเศษผง หรือวัตถุอื่นแปลกปลอมเจือปนมากับอาหาร อาหารที่จะนำไปเสิร์ฟถูกต้องครบถ้วน จึงจะนำไปเสิร์ฟให้ลูกค้าด้วยท่าทางที่สุภาพ เรียบร้อย และมีหลักที่สำคัญในการเสิร์ฟอาหาร กล่าวคือ

1. เสิร์ฟอาหารด้วยมิตรภาพ พนักงานบริการทุกคนจะต้องบริการด้วยอัธยาศัย ไมตรีที่ดี มีกิริยา มารยาทเรียบร้อย ต้อนรับและให้บริการลูกค้าด้วยไมตรีจิต สนใจเอาใจใส่ลูกค้า

2. เสิร์ฟอาหารให้ทันเวลา เวลาเป็นสิ่งสำคัญ มากในการบริการ ซึ่งส่วนใหญ่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการมักจะกำลังหิว และต้องการอาหารอย่างรวดเร็ว อาหารที่เสิร์ฟขณะที่คนกำลังหิวจะมีค่ามากกว่าอาหารที่เลยเวลามาแล้ว ลูกค้าที่หิวจะพอใจกับอาหารที่มาโดยเร็ว และจะไม่พอใจกับการรอคอยเป็นระยะเวลานาน

3. เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร อาหารร้อนก็ควรเสิร์ฟขณะที่อุณหภูมิร้อน อาหารเย็นก็ควรเสิร์ฟเย็น เพราะหากอาหารร้อนหรือเย็นเสิร์ฟที่อุณหภูมิผิดไปรสชาติของอาหารก็จะหมดไป เช่น ผัดผักมองโกเลียน ควรเสิร์ฟขณะร้อนๆ ซึ่งจะได้รสชาติของอาหาร และความหอมของซอสเครื่องปรุงซึ่งลอยกรุ่นขึ้นมา ส่วนปลาดิบ ควรเสิร์ฟขณะเย็นเล็กน้องเพราะจะช่วยเพิ่มรสชาติของเนื้อปลาได้ดี

4. เสิร์ฟอาหารที่เหมาะสม เข้ากันได้ดี พนักงานบริการจะต้องรู้ว่าอาหารประเภทใด เสิร์ฟไปพร้อมหรือควบคู่ไปกับอะไรบ้าง เพื่อที่จะได้ไม่ผิดพลาด ทำให้เกิดความเข้าใจผิดและอาหารนั้นมีคุณค่าลดน้อยลงไป

5. ใช้ภาชนะและอุปกรณ์ที่เหมาะสม การเลือกใช้ภาชนะและอุปกรณ์ให้ถูกต้องและเหมาะสมมีความสำคัญต่อการเสิร์ฟอาหารเป็นอย่างมาก ในบางครั้งพนักงานบริการพบว่าฝ่ายครัวจัดอาหารใส่ภาชนะไม่ถูกต้อง จะต้องสอบถามและแจ้งต่อพนักงานบริการตำแหน่งเชกเกอร์ทันที่ เพื่อหาทางแก้ไข

ขั้นตอนการเสิร์ฟอาหาร

กล่าวขอโทษ "ขอโทษค่ะ/ครับ"

แจ้งชื่อรายการอาหาร "อาหารที่สั่งได้แล้วค่ะ/ครับ ................ค่ะ/ครับ"

ถอนตัวออกจากลูกค้า "ขอบคุณค่ะ/ครับ"

เมื่อเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว

หลังจากที่เสิร์ฟอาหารครบถ้วนแล้ว พนักงานบริการจะต้องคอยให้ความช่วยเหลือและเอาใจใส่ลูกค้าอยู่ตลอดเวลา โดยคอยสังเกตความต้องการของลูกค้าว่าต้องการสิ่งใดเพิ่มเติมจากรายการอาหารที่สั่ง เช่นลูกค้าต้องการจานแบ่งเพิ่มขึ้น ลูกค้าต้องการสั่งอาหารเพิ่มเติม รวมถึงคอยบริการด้านอื่นๆ เช่นน้ำดื่ม ใกล้หมดจะต้องรินเพิ่มเติม ในการยืนเพื่อคอยให้บริการลูกค้าพนักงานบริการต้องยืนห่างจากโต๊ะพอประมาณ ในตำแหน่งที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ชัดเจน แต่ในขณะเดียวกันจะต้องให้ความเป็นส่วนตัวต่อลูกค้า

ทุกครั้งที่พนักงานบริการเข้าไปหาลูกค้าเพื่อบริการ จะต้องกล่าวเตือนให้ลูกค้ารู้ตัวก่อน โดยกล่าวว่า “ขอโทษค่ะ/ครับ” ทุกครั้ง และเมื่อต้องการถอนตัวออกมาจะต้องกล่าว “ขอบคุณมากค่ะ/ครับ” ทุกครั้งเช่นกัน การเสิร์ฟอาหารจะต้องใช้ถาดสำหรับเสิร์ฟอาหาร เท่านั้น

ขั้นตอนหลังจากเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว

เยี่ยมเยียน / บริการลูกค้า "ขอโทษค่ะ/ครับ ทุกอย่างเรียบร้อยไหมคะ/ครับ"
ดูและและเติมเครื่องดื่ม "ขอโทษค่ะ/ครับ เติมน้ำเพิ่มไหมคะ"
เชียร์อาหารเพิ่มเติม (ระบุรายการอาหาร)  "ขอโทษค่ะ/ครับ จะรับ.............เพิ่มเติมไหมคะ/ ครับ"

เมื่อลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด

เมื่อลูกค้าทานอาหารได้สักระยะ สังเกตว่าลูกค้ามีอาหารบางส่วนที่รับประทานเรียบร้อยแล้ว พนักงานบริการต้องรีบเก็บจานอาหารนั้นออกมาจากโต๊ะลูกค้า เพื่อให้บนโต๊ะเหลือเพียงจานอาหารและสิ่งที่จำเป็นเท่านั้น การเข้าไปเก็บจานพนักงานบริการต้องสังเกตจังหวะและทยอยเก็บจาน ซึ่งจะต้องไม่ไปรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้ารับประทานอาหารใกล้อิ่ม หรือเรียบร้อยทั้งหมดจากรายการอาหารที่สั่ง พนักงานบริการต้องเข้าไปสอบถามความต้องการของลูกค้าว่าต้องการรับอาหารอย่างอื่นเพิ่มหรือไม่ ในการเข้าไปถามพนักงานบริการจะต้องใช้คำถามโดยเจาะจง หรือให้แคบลง ควรเป็นรายการอาหารประเภทของหวาน หากใช้คำถามที่กว้างไปจะทำให้ลูกค้านึกรายการอาหารไม่ได้ ทำให้งดรายการอาหารในที่สุด พร้อมกับสอบถามถึงรสชาติอาหารและข้อเสนอแนะจากลูกค้า

ขั้นตอนเมื่อลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด

สอบถามถึงรสชาติอาหาร/รับข้อเสนอแนะจากลูกค้า "ขอโทษค่ะ/ครับ รสชาติอาหารเป็นอย่างไรบ้างคะ/ครับ "
ถอนตัวออกจากลูกค้า "ขอบคุณค่ะ/ครับ"
สังเกตจังหวะและทยอยเก็บจาน "ขอโทษค่ะ/ครับ ขอเก็บจานอาหารค่ะ/ครับ"
เชียร์ของหวาน ไอศกรีมหรือกาแฟ(ระบุรายการ) "ขอโทษค่ะ/ครับ จะรับ................เพิ่มไหมคะ/ครับ" หรือ "ขอโทษค่ะ/ครับ จะรับไอศกรีมเย็นๆ เพิ่มไหมคะ มีรสชาเขียวและวนิลาค่ะ"
ถอนตัวออกจากลูกค้า "ขอบคุณค่ะ/ครับ"

เมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิล

เมื่อลูกค้าแสดงความต้องการเช็คบิล หมายความว่าลูกค้าต้องการเสร็จสิ้นการรับประทานอาหารในครั้งนี้แล้ว
ในการเช็คบิลเก็บเงิน เมื่อลูกค้าแสดงความต้องการเช็คบิล พนักงานบริการจะต้องเข้าไปพบลูกค้า เพื่อสอบถามความต้องการให้แน่ชัดอีกครั้ง พร้อมสอบถามการใช้บัตรคูปองส่วนลดจากนั้น พนักงานบริการจะต้องมาแจ้งที่แคชเชียร์โดยแจ้งหมายเลขโต๊ะที่ต้องการเช็คบิลให้ชัดเจน จากนั้นแคชเชียร์จะดำเนินการเช็คบิล เพื่อใช้สำหรับเก็บเงินและให้ลูกค้าได้ตรวจสอบความถูกต้องควบคู่กับใบจดคำสั่งรายการอาหาร พนักงานบริการนำใบเช็คบิลให้ลูกค้าเพื่อตรวจสอบพร้อมแจ้งจำนวนค่าอาหาร หากมีรายการใดผิดพลาดพนักงานบริการจะต้องของโทษและแก้ไขทันที

การรับเงิน พนักงานบริการสามารถรับเงินโดยผ่านเงินสดหรือบัตรเครดิต (Credit Card) การเช็คบิลและทอนเงินจะต้องใช้สมุดแฟ้มเช็คบิลเสมอ

ขั้นตอนเมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิล

เมื่อลูกค้าขอเช็คบิล "ขอโทษค่ะ/ครับ ต้องการเช็คบิลใช่ไหมคะ/ครับ ไม่ทราบมีบัตรส่วนลด ไหมคะ/ครับ"... "กรุณารอสักครู่ค่ะ/ครับ"...แจ้งยอดเงิน "ขอโทษค่ะ ทั้งหมด 500 บาทค่ะ/ครับ"...รับเงินจากลูกค้า แจ้งจำนวนเงินที่รับมา "รับมา 1,000 บาทค่ะ/ครับ"...ทอนเงินให้ลูกค้า "ขอโทษค่ะ เงินทอน 500 บาทค่ะ/ครับ"...เลื่อนเก้าอี้ให้ลูกค้าออก "ขอบคุณค่ะ/ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะคะ/ครับ"

การเก็บโต๊ะ

เมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จสิ้นแล้วจะต้องเก็บจานอาหารออกจากโต๊ะให้เรียบร้อย การเก็บจานออกจากโต๊ะจะต้องสังเกตว่าลูกค้ารับประทานเสร็จเรียบร้อยแล้ว มีการวางเครื่องมือ(ช้อน ตะเกียบ) นานพอสมควร โดยที่ลูกค้าไม่ได้รับประทานอาหารติดต่อกัน หากลูกค้ายังคงนั่งอยู่ที่โต๊ะจะต้องสอบถามอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จสิ้นแล้ว หรือมีจานอาหารบางส่วนที่มีการรับประทานเรียบร้อยแล้ว

วิธีการเก็บจานที่ถูกต้อง จะต้องใช้ถาดสำหรับยกเก็บจาน(ถาดสีดี) เท่านั้น เก็บจากใกล้ตัวไปหาไกลตัว โดยเก็บอุปกรณ์ที่มีขนาดใหญ่ไปหาอุปกรณ์ที่มีขนาดเล็ก วางซ้อนกันอย่างเป็นระเบียบและรวดเร็ว ในกรณีที่มีขยะห้ามมิให้นำขยะใส่ในภาชนะอาหาร ใช้ผ้าสะอาดเปียกหมาดๆ เช็ดทำความสะอาด หลังจากนั้นนำกระดาษรองจาน และตะเกียบมาวางให้เรียบร้อย เพื่อพร้อมในการบริการลูกค้าต่อไป

ส่งลูกค้า

เมื่อเช็คบิลเก็บเงินเรียบร้อยแล้ว ลูกค้าเริ่มขยับตัวพนักงานบริการต้องให้ความช่วยเหลือทันที่เท่าที่จะสามารถทำได้และเห็นสมควร เช่นขยับเก้าอี้ สังเกตดูว่าลูกค้าลืมสิ่งของหรือไม่ กล่าวขอบคุณและชักชวนให้ลูกค้ากลับมาอีก ด้วยท่าทางที่สุภาพ อ่อนน้อม ยิ้มแย้มแจ่มใสด้วยท่าทางที่เต็มใจ

ขั้นตอนการส่งลูกค้า

- เดินนำหน้าลูกค้าไปยังประตู (กรณีที่สามารถกล่าวขอบคุณลูกค้า พร้อมยกมือไหว้ ขอบคุณมากคะ/ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ค่ะ/ครับ)




การแก้ปัญหาเหตุการณ์เฉพาะหน้า

1. เมื่อลูกค้าบอกว่า อาหารที่ได้รับรสชาติไม่ดี เสีย
การแก้ไข

- กล่าวขอโทษลูกค้า

- นำอาหารจานนั้นไปคืนฝ่ายครัว และให้ฝ่ายครัวได้สำรวจหรือทดสอบอาหาร จานนั้น

- ยื่นเมนูให้ลูกค้า และสอบถามว่าต้องการอาหารชนิดเดิมหรือไม่ หรือจะเปลี่ยนเป็นอาหารอย่างอื่นแทน

- นำอาหารไปให้ลูกค้า และกล่าวขอโทษที่ผิดพลาด และเกิดความล่าช้า

- ฝ่ายบริการจัดการกับรายการอาหารนั้นว่าจะคิดเงินอย่างไร หรือตัดออกจากรายการอาหารที่สั่ง แล้วแต่กรณี

2. ลูกค้ามาก่อนเวลาเปิดห้องอาหาร

- พนักงานบริการจะต้องแจ้งและปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยท่าทางที่สุภาพถึงเวลาเปิดร้าน

3. ลูกค้าที่มาใกล้เวลาปิดร้าน

- ให้ปฏิบัติกับลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางปกติ ไม่ปฏิบัติอย่างเร่งรีบ

4. ลูกค้าลังเลใจในการเลือกอาหาร

- พนักงานบริการจะต้องอดกลั้นไม่แสดงความเบื่อหน่ายและเร่งลูกค้า พยายามชี้แจงและแนะนำอาหาร

5. ลูกค้าอารมณ์ไม่ดี

- พยายามต้อนรับด้วยใบหน้ายิ้มแย้ม เรียบร้อย รับฟังคำตำหนิต่างๆ แต่ไม่คล้อยตาม

6. ลูกค้าเอะอะวุ่นวาย

- หลีกเลี่ยงการโต้เถียงวิพากษ์วิจารณ์ ปฏิบัติตนให้เรียบร้อยอย่าให้ลูกค้าโกรธ

7. ลูกค้ามาโดดเดี่ยว

- ให้บริการอย่างรวดเร็ว และไม่สอบถามลูกค้าว่ามาคนเดียวหรือ

8. ลูกค้าที่มีเด็กมาด้วย

- จัดเก้าอี้ทรงสูงสำหรับเด็กให้กับเด็ก เก็บอุปกรณ์ต่างๆ ที่มีอยู่หน้าเด็กออกให้หมด นำน้ำมาเสิร์ฟให้เด็กก่อนโดยใช้แก้วเด็ก และพยายามแจ้งต่อผู้ปกครองถึงอุบัติเหตุที่อาจเกิดขึ้นได้ถ้าเด็กวิ่งเล่นใหนห้องอาหาร

9. ลูกค้าพิการ

- พยายามให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่ แต่ไม่มากจนเกินไปทำให้เป็นเป้าสายตาของลูกค้าท่านอื่น

10. ลูกค้านำสัตว์เลี้ยงเข้ามาด้วย

- พยายามแจ้งลูกค้าว่าทางร้านของเราไม่อนุญาตให้นำสัตว์เลี้ยงเข้ามาด้วยท่าทางที่สุภาพ

11. ลูกค้าลืมของ

- เมื่อลูกค้าลืมของจะต้องรีบแจ้งต่อ SUPERVISOR ทันทีเพื่อจะดำเนินการต่อไปในการจัดเก็บ เมื่อลูกค้ามาทวงถามหาสิ่งของที่ลืมจะได้แจ้งลูกค้าได้ถูกต้อง

12. ลูกค้าที่ลวนลาม / เป็นกันเอง

- บริการตามปกติ โดยสุภาพหลีกเลี่ยงที่จะสนทนาอย่างต่อเนื่องยืดยาว ไม่โต้ตอบสนทนาอย่างเป็นกันเองกับลูกค้า

13. ลูกค้ารีบร้อน / เร่งรีบ

- พยายามแนะนำรายการอาหารที่ปรุงด้วยความรวดเร็วไม่เสียเวลาปรุงนาน พร้อมทั้งบอกกำหนด เวลาปรุงของรายการอาหารที่ลูกค้าเลือกโดยประมาณและบริการอย่างดีที่สุด

14. อาหารหรือเครื่องดื่มหก 

- หากอาหารหรือเครื่องดื่มหกบนโต๊ะจะต้องนำมาเช็ดทำความสะอาดทันที หรือสอบถามลูกค้าว่าต้องการย้ายโต๊ะหรือไม่ ในกรณีที่มีความสกปรกมาก ในกรณีที่อาหารหรือเครื่องดื่มหากเลอะเสื้อผ้าลูกค้าจะต้องรีบกล่าวขอโทษและนำผ้าสะอาดชุบน้ำหมาดๆ มาเช็ดให้ทันที ถ้าในกรณีรุนแรงไม่สามารถแก้ไขได้ต้องแจ้งต่อผู้จัดการร้าน

15. ลูกค้าชมเชย

- เมื่อลูกค้ากล่าวชมเชยทั้งโดยตรงจะต้องกล่าวขอบคุณต่อหน้าลูกค้าอย่างนอบน้อม หรือเผอิญได้ยินจะต้องนำคำชมเชยเหล่านั้นแจ้งต่อพนักงานให้ทราบทันที เช่นเรื่องรสชาติอาหารให้นำคำชมเชยเหล่านั้นแจ้งต่อฝ่ายครัว

16. การตำหนิเกี่ยวกับการบริการ 

- ซึ่งจะต้องป้องกันวิธีการที่ถูกตำหนิ ซึ่งจะต้องบริการให้ดีที่สุด หรือบางครั้งเกิดการฉุกละหุกไม่สามารถแก้ไขได้ทัน จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับพนักงานบริการที่จะใช้ไหวพริบในการแก้ปัญหา โดยทั่วไปพนักงานแก้ไขปัญหาโดย แนะนำตัวเอง ฟังอย่างตั้งใจ จดและเก็บรายละเอียดของปัญหา คิดหาวิธีแก้ไขปัญหา กล่าวขอโทษ ดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงจัง ขอบคุณลูกค้าที่ให้คำแนะนำ ให้สัญญาว่าจะนำข้อแนะนำไปปรับปรุง

17. เมื่อต้องปฏิเสธคำร้องขอของลูกค้า

- ในกรณีที่ไม่สามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้า พนักงานควรแสดงให้เห็นว่ามีความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าร้องขอ และได้ใช้เวลาไตร่ตรองอย่างรอบคอบแล้ว จึงกล่าวขอโทษและปฏิเสธอย่างสุภาพ พร้อมกับอธิบายถึงเหตุผลที่ไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการได้

18. เมื่อไม่สามารถตอบปฏิเสธหรือตอบรับคำร้องขอของลูกค้าได้ในขณะนั้น

- ควรกล่าวขอโทษที่ไม่สามารถช่วยเหลือได้ทันที พร้อมทั้งแจ้งเหตุผล เช่น "เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับนโยบายทางการตลาด กระผมขออนุญาตปรึกษาหัวหน้าก่อน เพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์อย่างเต็มที่" ไม่ควรตอบว่าตัวเองไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ และควรแจ้งวันเวลาที่จะให้ลูกค้าได้รับทราบถึงผลของการตัดสินใจดังกล่าว


การแต่งหน้า

พนักงานบริการ จะต้องดูแลใบหน้าให้สะอาด สดใส และสวยงาม การดูแลใบหน้าให้สะอาดสามารถจะกระทำได้โดยพยายามรักษาใบหน้าให้สะอาด หมั่นล้างหน้าและทำความสะอาดใบหน้าอยู่เสมอ อย่าปล่อยให้ใบหน้าสกปรกมีสิวพุพองเป็นจำนวนมาก การดูแลใบหน้าให้สดใส ร่าเริง จะต้องพยายามดูแลสุขภาพกาย และสุขภาพใจให้มีความสุขอยู่เสมอ ไม่เครียด หรือ ไม่นำเรื่องที่ไม่สบายใจต่างๆ มาคิดขณะที่ปฏิบัติงานอยู่ พยายามยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่ตลอดเวลา การแต่งหน้าเป็นการกระทำเพื่อให้ใบหน้ามีความสดใสและสวยงามมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะต้องประกอบด้วยเครื่องสำอางต่างๆ และการใช้เครื่องสำอางที่ถูกต้อง และสวยงาม
การแต่งหน้าให้สวยงามจะต้องประกอบด้วยเครื่องสำอางต่างๆ หลายลักษณะและหลายรูปแบบแต่เราสามารถจะแต่งหน้าของเราให้สวยงามได้ด้วยอุปกรณ์เพียงไม่กี่ชิ้นเท่าที่จำเป็น ได้แก่
1. ลิปสติก
2. แป้งตลับ
3. อายแชโด (ที่ทาตา)
4. ดินสอเขียนคิ้ว
5. ดินสอเขียนขอบตา
6. ที่ปัดแก้ม
ส่วนอุปกรณ์อื่นๆ เช่นครีมรองพื้น ครีมบำรุง เราสามารถใช้ประกอบในการแต่งหน้าเพื่อให้ใบหน้าสวยงามมากยิ่งขึ้นได้

วิธีการแต่งหน้า

เช็ดทำความสะอาดใบหน้าให้สะอาด

การเช็ดทำความสะอาดใบหน้า สามารถเช็ดทำความสะอาดใบหน้าได้โดยการใช้โฟมล้างหน้า , สบู่ หรือใช้ครีมทำความสะอาดใบหน้าเช็ดเครื่องสำอางได้

1.1 การใช้ครีมทำความสะอาดจะต้องใช้ครีมลูบถูให้ทั่วใบหน้า โดยแตะครีมวางให้ทั่วใบหน้าก่อนโดยเริ่มจากบริเวณส่วนแก้ม คาง หน้าผากและทุกส่วนของใบหน้าจากนั้นจึงลูบครีมให้ทั่วใบหน้า และเช้ดออกด้วยสำลีชุบน้ำเปล่า เมื่อเช็ดทำความสะอาดเรียบร้อยแล้ว จะต้องล้างหน้าให้สะอาดอีกครั้งด้วยน้ำเปล่าเพื่อให้ใบหน้ามีความสะอาดมากยิ่งขั้น

1.2 ในกรณีที่เมื่อทำความสะอาดใบหน้าเรียบร้อยแล้ว และต้องการจะใช้ครีมบำรุงผิวน้าก็สามารถใช้ ได้ในขั้นตอนนี้

1.3 ในกรณีที่บางคนต้องการใช้ครีมรองพื้นก็สามารถทาครีมรองพื้น โดยทาในขั้นตอนนี้ได้เลย แต่การใช้ครีมรองพื้นจะเหมาะสำหรับคนที่ไม่มีเวลาในการแต่งเติมแป้ง สำหรับพนักงานบริการในร้านไม่ควรใช้เพราะมีเวลาเพียงพอที่จะแต่งเติมเพิ่มเติมเมื่อใบหน้าที่แต่งไว้จางลง และครีมรองพื้นหากแต่งเติมไปบางครั้งเมื่อทำงานไปเรื่อยๆ เหงื่อออกหรือทิ้งไว้สักครู่ครีมรองพื้นจะลอยทำให้ไม่สวยได้ หากพนักงานคนใดต้องการใช้ครีมรองพื้นก็สามารถใช้ได้โดยลำดับแรกวิธีการใช้ครีมรองพื้นจะต้องใช้ครีมรองพื้นให้เหมาะกับสีผิวหน้าของแต่ละคน และวิธีการลงหรือทาครีมรองพื้นจะต้องถูกต้อง กล่าวคือ ลงครีมรองพื้นให้ทั่วใบหน้าก่อนโดยเริ่มจากส่วนแก้ม โหนกแก้ม ให้มากกว่าส่วนอื่นๆ และลงที่คางเล็กน้อย ที่หน้าผากน้อยที่สุด จากนั้นเกลี่ยให้ทั่วใบหน้า อาจจะใช้ฟองน้ำเกลี่ย โดยเกลี่ยส่วนที่แก้มก่อนและใบหน้าให้ทั่วจากนั้นจึงเกลี่ยส่วนหน้าผาก การทาครีมรองพื้นเมื่อทาเรียบร้อยแล้ว เมื่อใช้มือลูบใบหน้าเนื้อครีมจะต้องซึมลงใบหน้าไม่ติดมือขึ้นมา

ใช้แป้งตลับ เพื่อลงแป้งให้ทั่วใบหน้า

การใช้แป้งตลับลงจะมีวิธีการใช้แป้งตลับด้วยกัน 2 วิธีคือ การใช้แป้งตลับแบบแห้ง และการใช้แป้งตลับแบบชุบน้ำ ซึ่งการใช้ทั้ง 2 แบบจะมีลักษณะที่แตกต่างกันคือ

1. การใช้แป้งตลับแบบแห้งจะเป็นการใช้พัฟฟองน้ำหรือพัฟที่เป็นผ้าแตะที่แป้งตลับจากนั้นนำมาลงที่ใบหน้าได้เลย

2. การใช้แป้งตลับแบบชุบน้ำ จะเป็นการนำพัฟฟองน้ำไปชุบน้ำและบีบให้แห้งจากนั้นนำพัฟฟองน้ำที่ได้แตะที่แป้งตลับจากนั้นนำมาลงที่ใบหน้า

วิธีการใช้แป้งตลับ จะต้องใช้พัฟแตะที่แป้งตลับและนำมาลงที่ใบหน้าให้ทั่ว โดยการลงที่ใบหน้าจะต้องลงที่บริเวณแก้มก่อนจากนั้นจึงลงส่วนคางและหน้าผากและไม่ควรใช้แป้งมาก อาจเป็นแป้งที่เหลือจากส่วนอื่นๆ การลงที่หน้าผากครั้งสุดท้ายและน้อยที่สุดเพราะบริเวณส่วนหน้าผากจะไม่ดูดแป้งหรือกินแป้ง ถ้าลงมากเกินไปจะทำให้หน้าผากมีสีเขียวได้ ส่วนการที่ลงที่บริเวณแก้มให้มากเพราะบริเวณแก้มเป็นบริเวณที่ดูดแป้งหรือกินแป้งมาก การลงแป้งจะต้องลงเป็นลักษณะของการทาขึ้น และการลงจะต้องเกลี่ยแป้งให้ทั่วใบหน้า พยายามทาอย่างเบามือ เมื่อลงแป้งตลับเรียบร้อยแล้วเมื่อใช้มือสัมผัสแป้งจะต้องไม่ติดมือขึ้นมาและการลงแป้งโดยการใช้น้ำจะทำให้แป้งที่ติดบนใบหน้ามีความทนทานและติดได้ทนนานกว่าการใช้แป้งแบบแห้ง และทำให้มีลักษณะเรียบเป็นธรรมชาติมากยิ่งขึ้น

การเขียนขอบตา (ดินสอบเขียนขอบตา)

การเขียนขอบตา สามารถใช้อุปกรณ์ในการเขียนขอบตาได้ 2 ชนิดคือ ที่เขียนขอบตาที่เป็นดินสอ และที่เขียนขอบตาที่เป็นแบบน้ำ แต่แนะนำว่าการใช้ที่เขียนขอบตาแบบดินสอจะสามารถใช้ได้สะดวก ง่ายกว่า ทนกว่า รวมถึงเมื่อใช้ไปแบบดินสอจะละลายน้ำได้ยากกว่าแบบน้ำ

การเขียนขอบตา จะประกอบด้วย 2 ส่วน คือขอบตาบนและขอบตาล่าง

1. การเขียนขอบตาบนจะต้องเขียนโดยเริ่มต้นการเขียนที่บริเวณของขนตา โดยเริ่มจากบริเวณตรงกลางขอบตาไล่ไปทางหางตา

2. การเขียนขอบตาล่างจะต้องเขียนโดยเริ่มต้อนการเขียนที่บริเวณตรงของขอบขนตาล่าง การเขียนจะต้องขีดยาวไปครั้งเดียว ไม่ค่อยๆ ขีดทะละนิดเพราะจะทำให้เจ็บตาและไม่สวยได้
ในการเขียนขอบตานั้นจะสามารถเขียนให้ขอบตาหนาหรือบางก็ได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละคน แต่สำหรับพนักงานบริการในร้านไม่ควรเขียนขอบตาให้มีลักษณะหนาจนเกินไป เพราะจะทำให้ไม่สวยงาม สำหรับพนักงานบางคนที่มีตาชั้นเดียวหรือตาเล็กสามารถเขียนให้ดวงตาดูกว้างและโตขึ้นได้ โดยการเขียนขอบตา เริ่มการเขียนที่ขอบตาบนโดยเขียนที่บริเวณกลางส่วนกลางของขอบตาบนและเขียนให้สูงขึ้น แต่ไม่วาดไปถึงหางตาหรือถึงด้านข้างทั้งสองของดวงตา จะเขียนให้สูงขึ้นเฉพาะส่วนกลางของเปลือกตาเท่านั้น เพื่อเมื่อเวลาลืนตาขึ้นมาจะมองเห็นว่าดวงตามีลักษณะโตขึ้น

การทาเปลือกตา (อายแชโดว์)

การทาเปลือกตาให้สวยงามขึ้นอยู่กับการใช้สีของอายแชโดว์ซึ่งการเลือกใช้สีใดในการทานั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ คือ
1. ลักษณะของเสื้อผ้า เครื่องแต่งกาย
2. ลักษณะของดวงตา
3. เวลาที่ต้องการ
สำหรับพนักงานบริการภายในร้าน ซึ่งจะต้องสวมเครื่องแบบพนักงานมีลักษณะเป็นสีฟ้า มีลายดอกไม้สีสดใส ซึ่งการใช้สีโดยทั่วไปสีฟ้าจะเข้าได้ดีกับสีชมพู หรือส้มอมชมพู จะทำให้ใบหน้ามีลักษณะสดใส และสว่างขึ้น
การทาเปลือกตาโดยการใช้สีต่างๆ นั้นจะต้องเลือกใช้สีที่เมื่อทาแล้วดวงตามีลักษณะสดใส ไม่เข้มดุ หรือไม่เหมาะสมกับใบหน้า และโอกาส หากเมื่อทาสีใดลงไปแล้วรู้สึกว่ามีลักษณะที่ไม่ตรงกับที่กล่าวมาจะต้องเปลี่ยนสีของอายแชโดว์ และหลักที่สำคัญของการทาเปลือกตาคือ เมื่อทาลงไปแล้วต้องดูสะอาดไม่เลอะเทอะ หน้าสว่าง

การเขียนคิ้ว

จะต้องเขียนคิ้วบางคนจะคิ้วจะมีลักษณะหนา บางคนจะมีคิ้วน้อย บาง ซึ่งสามารถทำการแก้ไขคิ้วให้สวยงามได้ด้วยโดยการเขียนคิ้ว และการกรรคิ้ว ในคนที่มีลักษณะคิ้วหนา หรือคนที่มีคิ้วบางแต่ไม่สวยไม่เข้ารูปก็สามารถแก้ไขได้โดยวิธีการกรรคิ้ว หรือ ถอนคิ้ว ซึ่งการกรรคิ้วครั้งแรกนั้นควรให้ผู้ที่มีความชำนาญในการกรรคิ้วกรรให้เป็นครั้งแรก ต่อจากนั้นจึงกรรด้วยตนเองโดยกรรตามรอยที่กรรไปครั้งแรก หรือเมื่อครั้งแรกกรรคิ้วแล้ว ต่อไปเราอาจจะกระทำโดยการถอนคิ้ว โดยใช้ปากคีบดึงถอนคิ้วก็ได้ หรือหากต้องการกรรคิ้วด้วยตนเองสามารถกระทำได้ เมื่อกรรคิ้ว เรียบร้อยแล้วจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้ดินสอเขียนคิ้ว (ควรเป็นสีน้ำตาลจะทำให้ดูเป็นธรรมชาติมากยิ่งขึ้น) เขียนคิ้วให้สวยงามโดยการเขียนจะต้องเขียนให้เสมอกันทั้ง 2 ข้าง การเขียนจะต้องเขียนตามรอยของช่องของขนตา ให้รอยดินสอไปตามร่องขนตา จะต้องเขียนด้วยน้ำหนักเบา แต่หากต้องการสีเข้มจึงขีดซ้ำ

การปัดแก้ม

การปัดแก้ม จะเป็นการใช้สีเพื่อให้ใบหน้าสดใสมากยิ่งขึ้น รวมถึงเป็นการปัดเพื่อปกปิดโหนกแก้ม หรือใบหน้าบางส่วนที่ใหญ่เกินไป ให้ลดน้อยลง

การใช้สีเพื่อปัดแก้มจะต้องเลือกสีที่เข้ากับเครื่องแต่งกาย และมีความเหมาะสมกับอายแชโดว์ที่ทาไปแล้ว (ที่เปลือกตา) ถ้าอายแชโดว์ที่ออกมามีลักษณะเป็นสีชมพู หรือส้มอมชมพู สีที่ใช้ปัดแก้มก็ควรเป็นสีในโทนส้ม ส้มอมชมพู หรือสีส้ม ซึ่งการใช้ในสีโทนเดียวกันทั้งใบหน้าจะทำให้ใบหน้ามีลักษณะสดใสสว่าง และกลมกลืนกัน

การปัดแก้มต้องใช้พู่กันสำหรับปัดแก้มเพื่อให้สีกระจายและเกลี่ยไล่สีให้ทั่วบริเวณโหนกแก้มสีที่ปัดออกไปจะมีลักษณะไม่ไปกองหรือเกาะกันเป็นก้อน เป็นจ้ำ น้ำหนักของสีจะหนักที่บริเวณโหนกแก้มและจะกระจายไปยังส่วนอื่นๆ ให้มีลักษณะบางลงมาบริเวณด้านข้างของแก้ม การเริ่มต้นปัดแก้มจะต้องเริ่มต้นโดยการวางพู่กันปัดแก้มบริเวณโหนกแก้ม จากนั้นปัดไปมาระหว่างโหนกแก้มให้ทั่ว โดยสีจะต้องไล่ไปรอบๆ โหนกแก้มไล่ลงมาด้านแก้ม ด้านข้างของแก้ม การปัดจะต้องปัดด้วยน้ำหนักที่เบามือ ไม่แรงมีน้ำหนักของมือที่สม่ำเสมอ

การจุ่มสีโดยการใช้พู่กันจุ่มสี จะต้องเป็นเพียงการนำพู่กันไปแตะที่สีเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ไม่ควรนำพู่กันไปแตะสีและถูพู่กันไปมาเพื่อให้สีติดขึ้นมา เพราะการนำพูกันไปแตะที่สีเพียงเล็กน้อยสีก็จะติดขึ้นมาแล้วแต่หากต้องการให้สีที่ได้มีสีที่เข้มก็ควรใช้วิธีการแตะสีทีละน้อยแต่หลายๆ ครั้ง และการใช้พู่กันแตะและถูไปมาจะทำให้สีที่ติดมานั้นมีปริมาณมากจนอาจฟุ้งกระจายได้ รวมถึงสีที่ติดพู่กันขึ้นมาจะมีปริมาณมากเมื่อนำไปแตะที่โหนกแก้มจะทำให้สีที่ติดมีลักษณะหนาเกินไปซึ่งเมื่อปัดแก้มออกมาจะมีลักษณะหนาไม่สวยงาม ไม่เป็นธรรมชาติ และการเกลี่ยไล่สีจะไม่สวยงาม

การเสริมจมูก

ในกรณีที่พนักงานบางคนมีจมูกที่ไม่ค่อยโด่ง ซึ่งต้องการให้มีจมูกมองดูโด่งสวยงามมากยิ่งขึ้นสามารถกระทำได้ โดยการใช้ดินสอเขียนคิ้ว วิธีการคือนำดินสอเขียนคิ้วสีน้ำตาลมาขีดถูบริเวณมุมซอกเล็บด้านข้างของนิ้วชี้ให้เป็นเส้นสีน้ำตาลเข้มซึ่งการขีดเส้นนี้จะต้องไม่เลอะเทอะสกปรก แต่ให้มีสีติดอยู่พอประมาณ จากนั้นใช้นิ้วด้านที่มีสีติด โดยนำนิ้วนั้นไปประกอบกับบริเวณซอกดวงตา (บริเวณด้านข้างจมูก) จากนั้นลากนิ้วให้ยาวลงมาจะเกิดเป็นเส้นสีน้ำตาลขึ้น การลากเส้นจะต้องลากให้ตรงลงมาเพียงครั้งเดียวไม่ลากหลายครั้งเพราะจะทำให้สันจมูกที่ได้ไม่สวยและไม่คม จะต้องทำการลากเส้นเสริมจมูกทั้งสองข้างให้เท่ากัน จากนั้นใช้พัฟจากแป้งตลับเกลี่ยกลบให้มีลักษณะนิ่มนวลมากยิ่งขึ้นหรือถ้าเส้นที่ได้มีลักษณะเข้มเกินไปก็สามารถใช้พัฟเกลี่ยให้บางลงได้

การทาริมฝีปาก (ลิปสติก)

การทาริมฝีปากเป็นการเพิ่มสีสันที่จำเป็นอย่างมากของใบหน้า เพราะเป็นส่วนที่แสดงความแจ่มใส คมชัดได้เป็นอย่างดี การทาริมฝีปากนั้นจะต้องเริ่มต้นด้วยการใช้ลิปสติกชนิดมันก่อนเพื่อเป็นการให้ความชุ่มชื้นแก่ปาก และเมื่อใช้สีทาปากจะทำให้มีลักษณะใสสวยงาม ก่อนการทาริมฝีปากนั้นจะต้องเริ่มต้นโดยการเลือกสีของลิปสติกที่ต้องการทา โดยเลือกสีให้เข้ากับใบหน้าโดยสังเกตจากสีของเปลือกตา สีของโหนกแก้มรวมไปถึงสีของเครื่องแต่งกาย แต่ที่สำคัญคือสังเกตสีของลักษณะของเครื่องสำอางบนใบหน้าที่แต่งเติมไป การทาริมฝีปากสามารถทาด้วยกันได้ 2 ลักษณะใหญ่ๆ คือ

1. การทาริมฝีปากโดยการใช้ดินสอเขียนขอบปาก โดยใช้ดินสอเขียนขอบปากเขียนไปโดยรอบของขอบปากให้มีลักษณะที่สวยงาม จากนั้นจึงใช้พู่กันแต้มสีสิปสติกจากนั้นนำไปทาที่บริเวณปากโดยการแต้มให้ทั่วริมฝีปาก

2. การทาริมฝีปากโดยการใช้พู่กันทาปาก โดยเริ่มจากการนำพู่กันแต้มลิปสติกจากนั้นำพู่กันไปวางที่ริมฝีปากโดยทาที่ริมฝีปากด้านล่างก่อน การทาจะต้องนำพู่กันที่แต้มสีเรียบร้อยแล้วแตะบริเวณตรงกึ่งกลางของปากด้านล่างจากนั้นจึงใช้พู่กันวาดออกไปทางด้านมุมปากทั้งสองข้าง ซึ่งจะต้องทาริมฝีปากจากกึ่งกลางของปากด้านล่างให้ทั่วทั้งสองด้าน (ทั่วปากด้านล่าง) จากนั้นจึงเริ่มทาปากด้านบนการทาปากด้านบนก็เช่นเดียวกันจะต้องเริ่มต้นการทาจากกึ่งกลางด้านบนของปากจากนั้นจึงวาดไปด้านข้างทั้งสองข้าง การทาริมฝีปากด้านล่างก่อนเนื่องจากริมฝีปากด้านล่างจะใช้สิปสติกเป็นจำนวนมากกว่า ริมฝีปากด้านบนซึ่งริมฝีปากด้านบนบางครั้งใช้เพียงลิปสติกที่ติดอยู่ที่พูกันก็มีปริมาณเพียงพอ